窗口工作人員耐心為市民講解。記者 郭慶萍 攝

??? 行政許可、項(xiàng)目審批、辦證繳費(fèi)……政務(wù)服務(wù)窗口與民生靠得最緊、與群眾貼得最近，是黨和政府聯(lián)系、服務(wù)群眾的紐帶，其服務(wù)水平能夠折射一座城市的文明程度。在創(chuàng)城工作中，作為全國文明單位，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室通過不斷完善服務(wù)設(shè)施、增強(qiáng)服務(wù)功能、提升服務(wù)水平，擦亮城市“窗口”，扮靚城市“會(huì)客廳”。
增窗口、縮時(shí)限 群眾辦事更方便
??? 5月10日，走進(jìn)市政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳，映入眼簾的是一排排政策宣傳欄、政務(wù)公開欄和電子觸摸屏等。在這里，很多業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了“一站式”辦理?！斑^去房產(chǎn)交易環(huán)節(jié)多、程序繁瑣，現(xiàn)在不僅都能在政務(wù)中心辦理，而且時(shí)限也縮短了。 ”市民張先生剛辦理了不動(dòng)產(chǎn)抵押登記，這項(xiàng)原本辦理時(shí)限需要30個(gè)工作日的業(yè)務(wù)，目前壓縮到了10個(gè)工作日，這讓他感到很驚喜。
??? 去年不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)開展后，前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的市民激增，為此，市政務(wù)服務(wù)中心本著方便群眾、優(yōu)化布局的理念，將不動(dòng)產(chǎn)登記窗口從3樓調(diào)至1樓，由原來的10個(gè)窗口增至了24個(gè)，并安裝了叫號(hào)機(jī)、不動(dòng)產(chǎn)證明自助查詢機(jī)。“我們還把一般的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)由原來的30個(gè)工作日，壓縮至了20個(gè)工作日以內(nèi)，其中不動(dòng)產(chǎn)抵押登記是壓縮最多的一項(xiàng)。 ”市政務(wù)服務(wù)中心國土局窗口負(fù)責(zé)人王志剛介紹說。
??? 作為深化政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦堅(jiān)持把文明創(chuàng)建作為提高審批效率、提升服務(wù)水平的重要載體，積極主動(dòng)推進(jìn)環(huán)節(jié)、時(shí)限、材料三壓減，大部分事項(xiàng)審批環(huán)節(jié)保留在3個(gè)以內(nèi)，“一審一核”率達(dá)到90%。同時(shí)，創(chuàng)新“1+1+X”證照聯(lián)辦、建設(shè)項(xiàng)目“二級(jí)推進(jìn)、四大保障”機(jī)制，打造“集成化服務(wù)”，實(shí)行單點(diǎn)申報(bào)、分散審核、統(tǒng)一接件、同步審批，切實(shí)做到把復(fù)雜留給政府，把方便帶給群眾。僅一季度中心就辦理各類審批事項(xiàng)36.93萬件，日均辦理5000多件，按期辦結(jié)率達(dá)到100%。
貼心幫扶送上門 企業(yè)百姓齊稱贊
??? 前不久，市政務(wù)服務(wù)中心食藥監(jiān)局窗口收到了一面錦旗，上面的“幫扶微企關(guān)注民生”8個(gè)字，表達(dá)了山東魯虎食品有限公司負(fù)責(zé)人趙連森對(duì)窗口工作人員的感激和贊揚(yáng)。
??? 此前，趙連森連續(xù)4次向窗口申報(bào)食品生產(chǎn)許可證，卻均因食品相關(guān)專業(yè)知識(shí)和管理意識(shí)缺乏，沒能通過現(xiàn)場(chǎng)審查。窗口發(fā)現(xiàn)這一情況后，專門組成專家組，派遣3位審查員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面幫扶，最終幫企業(yè)拿到證件。
??? 像這樣的上門服務(wù)、貼心幫扶，只是無數(shù)錦旗后的一個(gè)簡單縮影。近年來，市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)建設(shè)項(xiàng)目，尤其是重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目全面推行“上門服務(wù)”。不定期組織有關(guān)部門走進(jìn)開發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園和項(xiàng)目工地，集中打包審批，建立起了重點(diǎn)項(xiàng)目臺(tái)賬和跟蹤服務(wù)臺(tái)賬，實(shí)行事畢銷號(hào)、掛圖作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零距離。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，中心及各窗口積極開展延時(shí)、預(yù)約、上門服務(wù)600余次。
??? 近期，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦又組織全體工作人員作出“貼心”承諾600余項(xiàng)，新印發(fā)8000余冊(cè)便民“明白紙”和服務(wù)手冊(cè)；組建巾幗志愿服務(wù)隊(duì)、青年志愿服務(wù)崗，定期進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)貧困家庭開展愛心幫扶，使窗口成為關(guān)心社會(huì)、貼近群眾的橋梁和紐帶。
一月一活動(dòng)提升服務(wù)扮靚“會(huì)客廳”
??? 在市政務(wù)服務(wù)中心，每名工作人員都人手一本《中心工作人員服務(wù)規(guī)范》，這本小冊(cè)子以漫畫配文字的形式，從職業(yè)道德、作息時(shí)間、儀容儀表、服務(wù)引導(dǎo)、電話接聽、辦公環(huán)境等六大方面作出制度約束。“時(shí)常拿出來看看，提醒自己增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要說文明話、辦文明事、做文明人。 ”市政務(wù)服務(wù)中心管理辦窗口工作人員史鍵說。
??? 為提高隊(duì)伍素質(zhì)，提升服務(wù)水平，市政務(wù)服務(wù)中心將質(zhì)量管理理念和方法引入文明創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作由定性管理變?yōu)槎靠己?，共收集通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)48項(xiàng)，制定服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)565項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)119項(xiàng)，形成了“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有控制、一切控制有程序、一切程序有監(jiān)督”。
??? 5月5日，市政務(wù)服務(wù)中心40余名黨員干部和窗口工作人員代表，在齊河縣時(shí)傳祥紀(jì)念館、烈士紀(jì)念館接受了一次愛國主義教育洗禮。類似的活動(dòng)，中心每個(gè)月都會(huì)舉行一次，進(jìn)一步強(qiáng)化全體工作人員的“便民、高效、規(guī)范、廉潔”服務(wù)理念。
??? 此外，還建立了評(píng)價(jià)器評(píng)議、窗口互評(píng)、群眾現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議、短信評(píng)議、走訪企業(yè)、電話回訪和跟蹤反饋，落實(shí)“四評(píng)兩訪一落實(shí)”機(jī)制。堅(jiān)持每月“一考核、一評(píng)比、一公布”，并將創(chuàng)新服務(wù)、文明建設(shè)、電子監(jiān)察等引入到考核中，按照量化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”“文明服務(wù)窗口”和“職業(yè)道德標(biāo)兵”，中心累計(jì)發(fā)放民意調(diào)查表2萬余份，群眾測(cè)評(píng)評(píng)議率為99.64%，滿意率達(dá)99.99%。
??? □本報(bào)記者 尹曉燕 本報(bào)通訊員 段浩然 孫瑋