??? “高鐵德州東站是德州對外形象的一個重要窗口，在全市創(chuàng)建全國文明城市如火如荼的熱潮中，德州東站將不斷提升鐵路服務(wù)水平，加強(qiáng)精神文明宣傳與文化建設(shè)，成為展現(xiàn)德州城市文明的先頭陣地?！?月9日，高鐵德州東站站長孫偉說。
??? 孫偉說，高鐵運輸作為一種特殊的行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其本質(zhì)特征。在德州創(chuàng)建全國文明城市過程中，德州東站將根據(jù)市委、市政府要求，結(jié)合車站實際，按照“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提升文明”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行落實?！拔覀儗⒉粩嗵嵘瓦\人員的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合客運人員在服務(wù)過程中的著裝、形態(tài)、語言、技巧等方面制定標(biāo)準(zhǔn)化要求，對照《高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，切實從規(guī)范客運崗位人員崗位作業(yè)、提高客運干部職工整體素質(zhì)、強(qiáng)化客運服務(wù)典型培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變客運干部職工傳統(tǒng)觀念、開展客運特色服務(wù)活動等方面，強(qiáng)化客運服務(wù)質(zhì)量的提升。 ”
??? 孫偉介紹，在實際工作中，德州東站從三方面入手提升服務(wù)水平。
??? 實現(xiàn)旅客便捷化。強(qiáng)化售票和旅客進(jìn)站組織，在售票方面，車站加開售票窗口，盡量減少旅客排隊時間。開設(shè)了愛心售票窗口，為重點旅客提供便捷服務(wù)。以先進(jìn)工作者谷亞珍為模范，將3號售票窗口設(shè)置命名為“亞珍窗口”。該服務(wù)窗口以“售一張車票，送一份溫情”為服務(wù)宗旨，以榜樣的力量約束自身，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。在進(jìn)站口增設(shè)人力，快速引導(dǎo)旅客進(jìn)站，為旅客提供問詢服務(wù)，打造快速進(jìn)站通道。
??? 實現(xiàn)服務(wù)全程化。在全站職工中開展了創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)競賽活動，鼓勵職工為旅客提供溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)。要求職工能夠熱情引導(dǎo)上車、扶老攜幼、幫提行李，耐心回答旅客問詢。針對旅客在乘車時容易出現(xiàn)的一些困難和問題，車站開辟母嬰哺乳室，解決了年輕媽媽的尷尬之難；開通了值班站長服務(wù)熱線，解決了無通訊設(shè)備特別是老年旅客的聯(lián)系之難；配備了愛心小箱包，解決了旅客沒有隨身攜帶小物件之難；設(shè)置了愛心傘，解決了雨天旅客無傘擋雨之難。車站還為重點旅客提供電話預(yù)約服務(wù)，將愛心服務(wù)熱線通過當(dāng)?shù)孛襟w推出去，受到旅客好評。
??? 實現(xiàn)服務(wù)品牌化。德州東站堅持“高鐵服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，打造特色服務(wù)品牌，以陽光微笑、陽光服務(wù)為特色，創(chuàng)建了“陽光驛站”服務(wù)品牌，還創(chuàng)建了以車站先進(jìn)職工孟廣福、張祿命名的“小孟幫辦”“一祿平安”服務(wù)品牌，通過“接待旅客誠心、解答問詢耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細(xì)心、接受意見虛心、老弱病殘關(guān)心”的“六心”服務(wù)法，做到讓旅客到站如到家，并通過不斷完善，全力為廣大旅客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、高效率的服務(wù)，塑造嶄新的服務(wù)形象。
??? “下一步，我們將完善衛(wèi)生質(zhì)量明示化管理制度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核管理，按照時間節(jié)點保質(zhì)保量完成創(chuàng)城各項任務(wù)目標(biāo)，為德州發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。 ”孫偉說。
□本報記者鄭東巖本報通訊員王錦屏