——德城區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)多措并舉滿足患者訴求
德州新聞網(wǎng)訊 記者劉瀟滕璐本報(bào)通訊員王法成
今年，德城區(qū)衛(wèi)健局根據(jù)2020年群眾滿意度調(diào)查基本醫(yī)療方面的數(shù)據(jù)結(jié)果，梳理了群眾反饋比較集中的問(wèn)題，要求相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即進(jìn)行自查整改，做到舉一反三、查漏補(bǔ)缺，用真心開(kāi)出“處方”，改善服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升群眾就醫(yī)滿意度。
設(shè)立24小時(shí)投訴電話
走進(jìn)德州市立醫(yī)院，不論是門(mén)診、病房還是院區(qū)，隨處可見(jiàn)“2260000”的服務(wù)投訴電話宣傳牌。撥通電話，還會(huì)有專(zhuān)人24小時(shí)為患者解決難題，幫患者“討說(shuō)法”。11月7日起，醫(yī)院將投訴關(guān)口前移，成立滿意度管理辦公室，設(shè)立專(zhuān)線服務(wù)投訴電話，24小時(shí)通暢，專(zhuān)人專(zhuān)職接聽(tīng)患者來(lái)電。
“我們緊貼群眾就醫(yī)需求，努力為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度。”德州市立醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記李安東表示，醫(yī)院將投訴處理滿意情況納入對(duì)部門(mén)、個(gè)人的績(jī)效考核，并對(duì)投訴情況定期統(tǒng)計(jì)、分析，形成“投訴—分析—總結(jié)—整改—避免”的閉環(huán)模式，確保投訴機(jī)制不流于形式?！拔覀儑?yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，做到件件有落實(shí)，事事有回音?！?/p>
前期，德州市立醫(yī)院曾召開(kāi)“改善醫(yī)療服務(wù)、提升群眾滿意度”動(dòng)員大會(huì)，開(kāi)展工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，制定《德州市立醫(yī)院提升服務(wù)滿意度實(shí)施方案》，讓患者的投訴變得有章可循?！拔覀儼鸦颊叩耐对V作為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，以問(wèn)題為導(dǎo)向，刀刃向內(nèi)，只為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)?！贬t(yī)院黨委書(shū)記、院長(zhǎng)段立新說(shuō)。
問(wèn)卷調(diào)查收集民意
“您用手機(jī)掃一掃二維碼，有啥不滿意多給提提意見(jiàn)?！?1月13日上午，在德州聯(lián)合醫(yī)院，護(hù)理部副主任范麗芹正在向患者征集“調(diào)查問(wèn)卷”就醫(yī)反饋意見(jiàn)。在病區(qū)、門(mén)診室、查體中心、掛號(hào)窗口等區(qū)域，隨處可見(jiàn)滿意度調(diào)查二維碼，患者可根據(jù)自身就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行打分并提出意見(jiàn)。
“科室引導(dǎo)患者填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，醫(yī)院會(huì)根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，第一時(shí)間進(jìn)行整改?！钡轮萋?lián)合醫(yī)院門(mén)診辦副主任趙霞表示，問(wèn)卷從問(wèn)診態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、環(huán)境衛(wèi)生等12個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)患者不滿意的地方，醫(yī)院負(fù)責(zé)人會(huì)立即協(xié)調(diào)相關(guān)科室及時(shí)調(diào)整。
根據(jù)此前收集起來(lái)的建議，醫(yī)院要求各科室醫(yī)護(hù)人員佩戴胸牌、統(tǒng)一著裝，對(duì)患者提出的問(wèn)題一次性告知清楚，減少患者就醫(yī)奔波。同時(shí)，醫(yī)院還會(huì)不定期邀請(qǐng)專(zhuān)家從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、接待禮儀等幾個(gè)方面組織全員培訓(xùn)，為患者提供更全面、專(zhuān)業(yè)、人性化的就醫(yī)服務(wù)。
家庭醫(yī)生入戶隨訪
11月13日上午10時(shí)，天衢衛(wèi)生院家庭醫(yī)生簽約服務(wù)隊(duì)攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器、血糖儀等設(shè)備前往區(qū)建委小區(qū)，為小區(qū)居民提供“入戶隨訪”服務(wù)。
72歲的居民冉秀珍患有腦出血，外出十分不便，老伴陳化峰今年74歲，也患有高血壓等多種慢性病。“以前每次去醫(yī)院都勞師動(dòng)眾，現(xiàn)在能享受到上門(mén)診療，真是太方便了！”兩位老人對(duì)“家門(mén)口”的服務(wù)贊不絕口。
開(kāi)展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)“大隨訪”是天衢衛(wèi)生院自今年10月14日開(kāi)始的惠民服務(wù)，目前建檔人數(shù)達(dá)47270人。如今，大部分轄區(qū)居民都能享受到優(yōu)質(zhì)的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。
“衛(wèi)生院將轄區(qū)劃分為若干責(zé)任區(qū)，組成了23個(gè)家庭醫(yī)生服務(wù)隊(duì)，為轄區(qū)居民提供基本的公共衛(wèi)生服務(wù)?！碧灬樾l(wèi)生院公共衛(wèi)生科主治醫(yī)師石冬梅表示，這些便民措施，既增強(qiáng)了居民保健意識(shí)，也讓社區(qū)與居民之間的關(guān)系更和諧。
除以上3家醫(yī)院外，區(qū)婦幼保健院組織產(chǎn)科、婦科、兒科等臨床醫(yī)技及窗口科室參加醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)活動(dòng)；肛腸醫(yī)院在病區(qū)、門(mén)診廣泛收集患者就診體驗(yàn)信息，及時(shí)增加候診椅、手機(jī)充電設(shè)備，實(shí)時(shí)改進(jìn)信息化系統(tǒng)；運(yùn)河衛(wèi)生院向患者發(fā)放醫(yī)保政策宣傳彩頁(yè)……