□本報特別報道組
全面推進 “一次辦好”改革是國務院和省委、省政府部署的一項重要工作，是加快新舊動能轉換、推動高質(zhì)量發(fā)展的制度保障。 7月26日，大眾日報頭版刊發(fā)了 《17路記者暗訪17市政務中心》的報道，指出了我市政務服務中心稅務局窗口 “工作能力不夠、不專業(yè)”的問題。市委、市政府高度重視，先后召開緊急會議、市委常委會議、全市推進 “一次辦好”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作會議，要求全市各級引以為戒,舉一反三，抓好整改，并面向社會公布市級 “一次辦好”事項清單和縣級第一批 “一次辦好”事項清單。這些改革措施能否落到實處？實際效果如何？群眾還有哪些不滿意的地方？
兩天暗訪，記者發(fā)現(xiàn)通過實施一系列整改措施，各縣市區(qū)政務服務環(huán)境明顯改善，辦事程序、辦事效率明顯優(yōu)化，群眾滿意度有了明顯提高。同時也發(fā)現(xiàn)了辦事效率低、授權不充分、作風不嚴細等問題。
進駐部門少，辦公地點分散——
為辦理水電氣過戶，跑了5個地方
進駐部門少，辦公地點分散，“明進暗不進”的體外循環(huán)，讓群眾和企業(yè)辦理事項難度加大。
7月30日9點40分，外來務工人員徐女士帶著身份證和不動產(chǎn)權證書，來到運河經(jīng)濟開發(fā)區(qū)政務服務中心辦理水電氣過戶手續(xù)。“工作人員告訴我，這里只辦不動產(chǎn)業(yè)務。辦水電氣過戶，要去時代花園小區(qū)另一處辦理點詢問。 ”隨后，記者陪同徐女士來到時代花園小區(qū)。沒有找到指引標識，我們打聽4位居民后找到了，但這里并不辦理具體業(yè)務。工作人員告知：“你們?nèi)ツ档とA庭小區(qū)看看，那邊可能辦理水、氣過戶。 ”驅車1.5公里，記者與徐女士在牡丹華庭小區(qū)一處沿街門市找到了德州供水營業(yè)廳、德州中燃鐵西營業(yè)廳。 11點，徐女士完成了自來水、天然氣的過戶。又多方打聽，找到國家電網(wǎng)運河經(jīng)濟開發(fā)區(qū)收費大廳具體位置。 11點28分，用電過戶手續(xù)完成，跑了近2個小時的徐女士大汗淋漓。
記者在臨邑縣政務服務中心大廳的辦事須知上看到，臨邑縣國土局、房管中心、公安局、交警隊、民政局、住房公積金、交通局等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活息息相關的多個職能部門的主要業(yè)務并未入駐政務中心，而是以“臨邑縣政務服務分中心”的名義分布在縣城10處不同的地方。在寧津縣政務服務中心，教育、農(nóng)業(yè)、供電、公安戶籍等多個與群眾生活密切相關的部門單位也都沒有進駐，有些進駐部門窗口只具備咨詢服務功能，市民還要到機關辦理事項，形成“前門受理、后門辦理”體外循環(huán)現(xiàn)象。
7月31日14點30分左右，記者在齊河縣不動產(chǎn)登記服務區(qū)遇到前來繳納契稅的劉女士，繳完后匆忙趕往齊河縣房管中心繳納物業(yè)維修基金。繳納契稅和物業(yè)維修基金本是辦理不動產(chǎn)證的兩個要件，為何不在一處？調(diào)查得知，入駐政務服務中心的齊河房管中心窗口只負責二手房網(wǎng)簽等業(yè)務，物業(yè)維修基金業(yè)務未入駐，還要去2.5公里外的房管中心辦理。
在夏津縣政務服務中心，記者發(fā)現(xiàn)大約有50余個部門的120多個窗口入駐了新建的政務服務中心，卻存在窗口授權不充分的現(xiàn)象。 7月31日10點左右，記者在衛(wèi)計委窗口遇見前來辦理業(yè)務的王先生，他是替朋友來咨詢辦理二胎證的事情，卻被告知“在這里辦不了，必須去衛(wèi)計委辦理，你可以撥打電話先咨詢。 ”不僅一個衛(wèi)計委，記者了解到，教育、消防、人防辦等多個和群眾生活密切相關的窗口都存在授權不充分問題，辦事群眾仍需“兩頭跑”。
設施保障不力，一次難以辦好——
遷戶口遭遇斷網(wǎng)五六次，一上午愣是沒辦成
暗訪發(fā)現(xiàn)，“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象越來越少，但一些部門依然工作效率低下，讓群眾來回跑。
7月30日，記者見到辦理新房落戶手續(xù)的樂陵市市中街道南小杜村的杜先生。根據(jù)遷拆政策，杜先生一家搬至龍山新居小區(qū)，需要遷戶口。辦完原住址的遷出手續(xù)，來到樂陵市政務服務中心辦理“不動產(chǎn)登記資料查詢結果證明”。 8點半，他就趕到了政務服務中心，排隊等到9點多，窗口人員卻告訴他，網(wǎng)斷了，要等。他上周第一次來，就因斷網(wǎng)無功而返。這次不一會兒，網(wǎng)通了。他趕緊讓工作人員開出了證明，緊接著驅車4公里，去位于城南的民生服務綜合樓的地名普查辦公室開具門牌使用證。停車場滿滿當當，僅停車就花了10多分鐘。離開民生服務綜合樓，杜先生到興隆街派出所辦事大廳辦理落戶，再次遭遇斷網(wǎng)。一上午，這個辦事大廳斷網(wǎng)五六次，等到11點多，還是沒聯(lián)上。
“一上午還沒把事兒辦完，遷個戶口真難。 ”杜先生說。
7月30日16時，德城區(qū)王先生到市政務服務中心一樓辦理不動產(chǎn)業(yè)務：“我今天一早就來了，到現(xiàn)在還沒辦完。”他因賣掉位于德城區(qū)的房子，和買方一起前來辦理房屋過戶手續(xù)。這是他第三次來辦理這項業(yè)務。一周前，王先生第一次來，辦理了測繪業(yè)務，并繳納了相關費用等。第二次是7月30日上午，第三次是當天下午。“一早就來了，排了個1號，原以為早來早辦完，但沒那么簡單。 ”他告訴記者，時間主要耽誤在去市房管中心繳納物業(yè)維修基金以及復印證件的環(huán)節(jié)上。他一天3次去復印證件，有一次排了半小時的隊才復印上。王先生說：“這個窗口需要2張復印件，那個窗口要3張，為什么不能告訴我一共需要多少張，一次復印出來？ ”
辦事程序不銜接，主動服務意識不強——
“等了兩個多月，等來了一句材料不全”
部門之間缺乏溝通銜接，有些部門的窗口人員片面強調(diào)照章依規(guī)辦事，主動服務意識差，對群眾缺乏熱情，有的甚至不愿意多說一句話。“想辦個特殊疾病門診醫(yī)療卡，等了兩個多月沒消息，今天到這里一問才知道還少一項B超檢查。 ”7月30日9時30分，記者在禹城市政務服務中心人社局服務窗口，遇到前來辦業(yè)務的梁家鎮(zhèn)王女士。她告訴記者，前期她在禹城市人民醫(yī)院查出患有肝硬化，需長期服藥，醫(yī)生告知這種病可以到政務服務中心醫(yī)保窗口申請辦理特殊疾病門診醫(yī)療卡，能報銷日常藥費。今年5月，王女士到禹城市政務服務中心人社局窗口提交了相關材料，窗口工作人員讓她回家等待，辦好后電話通知她?！翱傻攘藘蓚€多月，還是沒有等到電話。 ”7月30日，等得著急的王女士跟丈夫一早前來詢問情況?！肮ぷ魅藛T告訴我們，肝硬化引起脾大，還需要加上這項證明，得去醫(yī)院做個B超檢查?！蓖跖咳滩蛔”г梗爱敵鯙樯恫桓嬖V我們內(nèi)容不全，即使沒審核，事后也應該打個電話告知一聲，如果不自己來這趟，我們還在家干等著呢?！蓖跖空f，他們從梁家鎮(zhèn)騎電動三輪車到禹城市政務服務中心要1個多小時，現(xiàn)在天氣炎熱再加上患病，真是經(jīng)不起折騰。
7月30日11時40分，記者在臨邑縣政務服務中心遇到了來此辦理新能源車輛掛牌和免稅證明的王先生。王先生從青島購買了一輛二手新能源汽車，在臨邑縣交警大隊車管所大廳辦完相關手續(xù)后，被要求到縣政務服務中心稅務局窗口開具車輛免稅證明。在稅務局窗口，王先生被告知辦理免稅證明需要車輛登記證書的復印件，但車輛登記證書被密封在文件袋內(nèi)，個人不能私拆，只有交警部門才有權拆。沒有辦法，王先生只能下午上班后又跑了一趟交警隊，讓他們拆封后把文件復印完再送到稅務局窗口。拿了免稅證明再回到交警隊，才完成了車輛掛牌。這一天，他在兩個單位間往返跑了3趟。兩個單位業(yè)務不銜接，王先生只能多跑路。
管理不到位，窗口職責標識不明確——
群眾排長隊，叫號機不能提供預約服務
7月31日一早，在慶云縣政務服務中心東區(qū)的不動產(chǎn)業(yè)務窗口，已經(jīng)聚集了不少辦事群眾。雖然有10多個窗口，但每個窗口具體負責什么，并沒有標明。記者跟隨一位市民來到一個窗口咨詢房屋過戶問題，卻被告知這是查詢窗口，具體業(yè)務得去另一個窗口辦理。而來到指定窗口時，工作人員又告知，過戶事項比較復雜，讓“先等等”，可具體等到什么時候，并未說明。
為孩子辦理畢業(yè)報到手續(xù)的王先生，在陵城區(qū)政務服務中心大廳自助服務終端上選擇人社局業(yè)務后，刷身份證取得了一張叫號單，但在休息區(qū)等候數(shù)分鐘也未聽到有排隊叫號的語音提示。在咨詢了一位窗口工作人員后，王先生得知，該業(yè)務并不在大廳窗口辦理，而是要到政務服務中心4樓辦理。大廳設置了多臺叫號機，但部分窗口前擺放的叫號機不能正常提供叫號、預約服務。即使取號以后，還是需要到窗口前排隊。“有些業(yè)務打電話就能查詢辦理，就沒有必要到大廳窗口辦，有時排隊人多，一等一上午。有些窗口讓群眾使用機器自助辦理業(yè)務，但機器只有一臺，排很長的隊。窗口人員即使閑著也不給辦理，其實人工辦理就幾分鐘的事。”在平原縣政務服務中心，某企業(yè)會計劉女士吐槽。
7月30日10時，記者跟隨武城縣一家美容店老板趙女士到縣政務服務中心辦理戶外商業(yè)活動審批業(yè)務。聽明來意后，城管執(zhí)法局窗口工作人員告知趙女士，舉辦戶外商業(yè)活動，如果使用音響設備則不能審批，如果不使用音響設備則要先征得舉辦活動地的廣場管理處的同意，然后帶齊有關證件來審批?！皼]想到這么麻煩，如果服務大廳能明確辦事流程就好了。 ”趙女士說。
7月31日，在市政務服務中心一樓不動產(chǎn)業(yè)務窗口，前來辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務的經(jīng)開區(qū)李女士無奈地說：“辦理業(yè)務時需要準備什么材料，我們事先也不太了解，第一次來時因為沒有帶住宅專項維修資金繳存證明原件，我白排了一上午的隊?，F(xiàn)在提倡網(wǎng)上辦公，能不能在網(wǎng)上標明辦理業(yè)務需要準備的相關材料，讓市民‘只跑一次’，甚至是在網(wǎng)上辦理業(yè)務？ ”
另外，記者在寧津縣政務服務中心看到，個別窗口工作人員上班時間有交頭接耳、吃零食的現(xiàn)象。在其他一些縣市區(qū)政務服務大廳也發(fā)現(xiàn)了上班時間玩手機、瀏覽無關網(wǎng)頁、涂指甲油、遲到早退等情況。