群眾大小事分級分類“精準辦”

德州新聞網(wǎng)訊（記者 馬樂）近日，我市印發(fā)《關(guān)于深化12345熱線流程再造改革完善群眾訴求反映處置機制的意見》，進一步強化12345熱線為民服務(wù)功能，推動流程再造，實現(xiàn)集成辦理，著力解決事關(guān)群眾切身利益的突出問題，切實提升人民群眾的獲得感和滿意度。

全天候人工服務(wù)，接通率保持98%以上

構(gòu)建多渠道受理機制。12345熱線提供“365×24小時”全天候人工服務(wù)，接通率保持在98%以上。除緊急類熱線外，全市各類政務(wù)服務(wù)熱線全部整合至12345熱線平臺，實現(xiàn)市、縣兩級“一號受理”。暢通微信、網(wǎng)站等接訴渠道，實現(xiàn)多渠道受理群眾訴求。

健全交辦轉(zhuǎn)辦機制。按照“屬地管理、職責(zé)相近”原則，12345熱線1個工作日內(nèi)將受理事項轉(zhuǎn)至縣市區(qū)和市直有關(guān)部門單位。

建立訴求分級分類快速響應(yīng)機制。根據(jù)訴求的輕重緩急程度，原則上實行2小時、48小時、5個工作日、10個工作日四種辦理模式。突發(fā)事件應(yīng)在2小時內(nèi)處置，由承辦單位解釋的專業(yè)性咨詢類事項應(yīng)在48小時內(nèi)答復(fù)訴求人，求助類、投訴類、建議類問題應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人，企業(yè)訴求應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)，將辦理結(jié)果反饋至12345熱線平臺。

轉(zhuǎn)辦事項實行首接負責(zé)機制

對于12345熱線轉(zhuǎn)辦事項，涉及本單位職能的，要實行首接負責(zé)機制“一辦到底”，盯靠辦理答復(fù)全過程，并將辦理結(jié)果反饋給訴求人。對涉及多個單位共同辦理的事項，首接負責(zé)單位牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位，提出解決辦法，督促相關(guān)單位在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

對重點、熱點、難點等疑難復(fù)雜訴求，由12345熱線召集各部門單位進行綜合研判、專題協(xié)調(diào)、任務(wù)分辦，發(fā)揮好統(tǒng)籌調(diào)度和推動作用。對群眾訴求的高頻問題、重點區(qū)域或行業(yè)共性訴求，統(tǒng)籌各類工作機構(gòu)及部門開展專項治理。

12345熱線對承辦部門反饋的辦理情況進行“一事一回訪”，并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價。對群眾的合理訴求，初次回訪不滿意的退回部門重新辦理，二次回訪仍舊不滿意的進入督辦程序。

“點穴式”督導(dǎo)促工作作風(fēng)提升

制定12345熱線督辦制度，細化責(zé)任、嚴格監(jiān)督，臺賬管理、銷號推進。

對于群眾合理訴求應(yīng)辦未辦、部門間互相推諉的事項及其他重點難點問題，市“12345”市民熱線服務(wù)中心通過電話督辦、系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦等方式進行日常督辦。定期梳理群眾訴求頻發(fā)多發(fā)事項、群眾重復(fù)反映久拖不決及容易造成社會影響的問題，由市委督查室、市政府督查室組成聯(lián)合督查組進行專項督查，對工作薄弱的地區(qū)和領(lǐng)域進行“點穴式”督導(dǎo)，對工作不扎實、措施不力、推諉拖延等作風(fēng)問題進行重點整頓，以解決群眾反映突出問題促進工作作風(fēng)提升。