市委編辦積極發(fā)揮職能運行觀察員“探頭”作用助力部門履職成效提升
——市直機關(guān)職能運行經(jīng)驗做法系列刊載（一）
為進一步完善機關(guān)職能運行監(jiān)管制度體系，豐富監(jiān)管手段，拓展信息收集渠道，2022年10月，市委編辦組建了涵蓋黨政群機關(guān)、事業(yè)單位和新聞媒體等部門（單位）的34名機關(guān)職能運行觀察員隊伍，積極探索打通職能運行監(jiān)管“神經(jīng)末梢”，提升監(jiān)管效能的有效路徑。觀察員隊伍組建以來，各位觀察員積極履行“探頭”職責(zé)，切實發(fā)揮“信息員”“研究員”“宣傳員”作用，認真提報職能運行監(jiān)管信息，市直部門在優(yōu)化工作流程、健全工作機制、強化內(nèi)部管理、提升運行效率方面積累了一些好經(jīng)驗，在部門間建立健全協(xié)調(diào)配合機制、協(xié)作配合高效順暢方面形成了一些好做法。現(xiàn)將有關(guān)經(jīng)驗做法予以刊載，以促進市直部門間加強交流、互學(xué)互鑒，助力市直部門職能運行質(zhì)效進一步提升。
本篇推介市“12345”市民熱線服務(wù)中心以解決群眾關(guān)心的熱點難點問題為導(dǎo)向，大力推動流程再造改革，實現(xiàn)由“單一辦”到“集成辦”的轉(zhuǎn)變，架牢“一辦到底”干群連心橋的經(jīng)驗做法。
一、倡導(dǎo)“一次辦好”，推進首接部門立即辦
堅持民有所呼、我有所應(yīng)，強化群眾利益無小事，著力將12345熱線平臺打造成辦理效果好、處置效率快的公共服務(wù)平臺。一是深化一次辦好改革。充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，在考核指標中增加“重新辦理率”，引導(dǎo)責(zé)任部門將群眾的合理訴求一次解決好，不符合政策、不具備解決條件的一次解釋好，避免形成重復(fù)訴求。實現(xiàn)與“一網(wǎng)統(tǒng)管、一辦到底”系統(tǒng)集成平臺的實時數(shù)據(jù)對接，群眾訴求轉(zhuǎn)交責(zé)任部門后自動進入全程督辦環(huán)節(jié)。二是落實首接負責(zé)機制。接到群眾訴求后，按照“首接負責(zé)、接訴即辦”原則，第一時間將訴求問題轉(zhuǎn)交責(zé)任部門（即首派部門）辦理。首派部門能夠自行解決的，明確具體承辦人和辦理時限，第一時間辦理；需要跨部門解決的，首派部門履行“首接吹哨、部門報到”職能，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決，將責(zé)任部門、承辦人和辦理時限公開，并在規(guī)定期限內(nèi)向群眾反饋辦理情況。今年以來，熱線重新辦理率僅為3.77%，首接辦理訴求占全部訴求的98%。
二、創(chuàng)新“領(lǐng)導(dǎo)接話”，推進接聽事項限時辦
為進一步發(fā)揚黨和政府密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，自2022年起，創(chuàng)新實施“單月接訪、雙月接線”市級領(lǐng)導(dǎo)傾聽群眾意見機制，推動為民辦事見實效。一是制定領(lǐng)導(dǎo)接聽常態(tài)模式。每月安排市領(lǐng)導(dǎo)“現(xiàn)場+線上”傾聽群眾訴求，單月到接訪大廳接訪，雙月至熱線受理大廳接線，實現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部公開傾聽群眾呼聲，第一時間化解矛盾、解決問題。今年已有21位市領(lǐng)導(dǎo)上線，共受理群眾訴求179件。二是實行督辦落實全面覆蓋。對于領(lǐng)導(dǎo)接話事項，全部納入12345熱線督辦流程，要求相關(guān)單位3個工作日內(nèi)處理完畢，對于疑難復(fù)雜問題全部聯(lián)合媒體現(xiàn)場核查督辦，一周內(nèi)出具辦理答復(fù)意見，切實疏通堵點、回應(yīng)熱點、解決痛點，真正為群眾辦實事、解難題。三是建立化解問題長效機制。對于接聽事項，由接線市領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門分析原因、找準癥結(jié)，尋求該類問題規(guī)律性，統(tǒng)籌謀劃，系統(tǒng)處理，該列入規(guī)劃的列入規(guī)劃，該出臺政策的出臺政策，爭取做到研究一個事項，解決一批問題。
三、深化“協(xié)同督辦”，推進處置不力追責(zé)辦
嚴格落實《關(guān)于深化12345熱線流程再造改革，完善群眾訴求反映處置機制的意見》，進一步壓實部門辦理責(zé)任，嚴格監(jiān)督、銷號推進，提升群眾訴求落實力度。一是建立提級督辦機制，對于合理訴求應(yīng)辦未辦的問題，首先由12345熱線通過電話督辦、系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦等方式進行日常督辦；日常督辦仍未解決的，提交市委、市政府督查室進行掛牌重點督辦；掛牌重點督辦仍未解決的，由分管市領(lǐng)導(dǎo)牽頭落實。二是落實責(zé)任追究辦法。制定《12345熱線工作責(zé)任追究辦法》，對于不溝通不配合、群眾滿意率低等不作為慢作為情形，采用發(fā)函提醒、通報批評、約談提醒、紀檢追責(zé)問責(zé)或組織處理等形式進行監(jiān)督；對于熱線辦理考核指標連續(xù)3個月處于后3位的承辦單位，由市委、市政府負責(zé)同志進行約談提醒。今年已向2個承辦單位發(fā)提醒函，切實擰緊責(zé)任鏈條。（王健 馬澤信）