打好金融服務(wù)“組合拳”

德州新聞網(wǎng)訊（德州晚報全媒體記者吳楊通訊員宋開峰）

近年來，工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標，積極踐行“工于至誠，行以致遠”的核心價值理念，打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務(wù)，堅持做金融消費者忠實的保護者。

據(jù)悉，該行不斷深化員工對“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗”的認識，要求各網(wǎng)點充分利用每日晨會、夕會，組織員工進行服務(wù)流程的演練。日常工作中，主動做好客戶進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。

為進一步增強客戶滿意度，工行德州分行強化網(wǎng)點規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，加強服務(wù)知識培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工交際能力和營銷服務(wù)能力，形成了全行“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

同時，該行積極開展線上線下互動O2O服務(wù)模式創(chuàng)新，在落實疫情防控各項工作的同時，以“網(wǎng)點智能化營銷服務(wù)”工程為契機，加快網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。在為殘障、老年等特殊群體服務(wù)方面，視其具體業(yè)務(wù)需求適當將金融服務(wù)延伸到柜臺外、家里、醫(yī)院等場所。

工行德州分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，集中開展“3· 15”消保宣傳、金融知識進萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項活動，以“最滿意銀行”為目標，多措并舉，針對不同群體，尤其是針對老年人、學(xué)生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環(huán)節(jié)和實際需求，開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識，引導(dǎo)客戶提升金融風(fēng)險識別能力，以此全面提高公眾金融知識水平，努力營造安全的金融消費環(huán)境。

為應(yīng)對外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費者權(quán)益事件的發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的情況下，該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動，利用微信、當?shù)刂髁髅襟w以及新媒體、新途徑等，多維度開展消保知識宣傳，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動的侵害，持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護制度等措施，切實有效保障消費者合法權(quán)益。