目前,德州銀行正在進行智慧柜員機和自助設(shè)備的適老化改造,成為全省第一個提出在智慧柜員機和自助設(shè)備上建設(shè)“老年人專版”的城商行。
德州銀行積極響應銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》要求,堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項,用溫暖服務(wù)助力老年人跨越金融“數(shù)字鴻溝”。
保留升級傳統(tǒng)服務(wù)方式
德州銀行尊重老年人的使用習慣,保留柜面窗口、紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式。
在廳堂設(shè)置綠色通道,愛心窗口擺放優(yōu)先服務(wù)臺卡,提供專人咨詢服務(wù),做好特殊群體的服務(wù)引導。對于年齡較大、行動不便的特殊老年群體,采取上門服務(wù)。
對社??せ睢⑸绫YY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)高峰時段,啟動彈性窗口服務(wù),優(yōu)先服務(wù)老年客戶。如果對使用叫號機、自助設(shè)備、智慧柜員機等設(shè)備不適應,均有工作人員在規(guī)避其隱私信息的前提下引導使用。
推動線上業(yè)務(wù)適老化改造
為降低老年客戶使用智能設(shè)備的難度,德州銀行手機銀行上線“簡版手機銀行”“語音互動功能”及“自主定制菜單功能”。
“簡版手機銀行”為老年客戶提供大圖標、大字體的使用模式,便于老年客戶識別關(guān)鍵信息;“語音互動功能”可根據(jù)老年客戶語音要求,自動推送相應功能菜單,有效降低了老年客戶打字寫字的難度;“自主定制菜單功能”可根據(jù)日常習慣設(shè)置常用業(yè)務(wù)菜單,增加老年客戶使用的友好性、便利性。
智慧柜員機配備了較大音量的語音提示,還特別采用雙目攝像頭活體檢測技術(shù),5秒內(nèi)即可完成人臉比對,無需配合張嘴、眨眼等動作,簡單快捷。
德州銀行還對接德州市老年大學線上報名系統(tǒng)。據(jù)統(tǒng)計,該系統(tǒng)惠及學員3000多名,運行初期平均每日受理交易千條。
加強老年人金融知識宣傳
德州銀行將宣傳融入工作全流程,建立工作閉環(huán),形成常態(tài)化工作,線上線下結(jié)合、聯(lián)動進行。運用文字、圖片、視頻等通俗易懂的形式,重點對老年人進行金融知識普及。通過廳堂講堂、客戶答謝會等多種方式,普及防范電信詐騙、防范非法集資、防范涉賭涉詐違法犯罪活動、加強支付安全、個人支付敏感信息保護、存款保險條例等知識,進一步提升老年人的風險防范意識和風險辨別能力。
□王秀波