德州新聞網(wǎng)訊（德州晚報(bào)全媒體記者王南通訊員宋開峰）

“你好，有什么可以幫助到你嗎？”“這個(gè)智能機(jī)器是這樣操作的，您別著急，我來教你?！薄疤炖渎坊c(diǎn)出門，有什么需要隨時(shí)來找我們。”……在工行德州分行每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都可以看到這樣的情景。為讓客戶進(jìn)店享受“家”的溫馨與周到，工行德州分行持續(xù)加強(qiáng)廳堂人員配備，確保網(wǎng)點(diǎn)一號位、自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人值守，有效滿足了到店客戶在服務(wù)接待、業(yè)務(wù)問詢、機(jī)具輔導(dǎo)、填單指引、等候管理等方面的金融服務(wù)需求。

近年來，工行德州分行在提升服務(wù)軟實(shí)力的前提下，注重提升服務(wù)效率和質(zhì)量，積極推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，扎實(shí)開展了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化為8項(xiàng)30條，開展“工迎新春，暖心工行”旺季服務(wù)活動(dòng)等，通過按月檢查、點(diǎn)對點(diǎn)督導(dǎo)幫扶、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)競爭力駐點(diǎn)賦能等多種方式，全力提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配備，為網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置咖啡機(jī)、擦鞋機(jī)、送水車等，設(shè)立備有多種書籍、雜志的圖書角；配備多種接口的手機(jī)充電站，使客戶享受到周到與溫馨。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了良好的形象，客戶滿意度達(dá)99.7%。

該行還實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的“數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視”和“現(xiàn)場實(shí)時(shí)可視”，提示客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，積極開展線上線下互動(dòng)O2O服務(wù)模式創(chuàng)新。在落實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作的同時(shí)，以網(wǎng)點(diǎn)智能化營銷服務(wù)工程為契機(jī)，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機(jī)銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強(qiáng)線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。

在客戶服務(wù)方面，目前該行有一支200余人的個(gè)人客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，既有直接服務(wù)于廳堂客戶的客服經(jīng)理，也有提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的理財(cái)客戶經(jīng)理，還有緩解客戶融資之憂的個(gè)貸客戶經(jīng)理，更有及時(shí)定期提供金融咨詢幫助的遠(yuǎn)維客戶經(jīng)理。

值得一提的是，星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建也是該行推進(jìn)服務(wù)提升的重要手段。近年來，該行積極開展星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，先后創(chuàng)建中國銀行協(xié)會千佳網(wǎng)點(diǎn)1家、中銀協(xié)和工總行“五星級網(wǎng)點(diǎn)”各1家、四星級網(wǎng)點(diǎn)23家。

結(jié)合金融知識萬里行、金融知識進(jìn)萬家等主題活動(dòng)的持續(xù)推動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)行長坐堂、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)服務(wù)等制度辦法，著力解決客戶排隊(duì)等服務(wù)焦點(diǎn)問題，形成了“金融服務(wù)無間隙”“金融服務(wù)總管家”“金融服務(wù)終點(diǎn)站”的亮麗服務(wù)品牌。