德州新聞網(wǎng)訊（王硯才 孫經(jīng)才）1月29日，陵城區(qū)熱線辦工作人員接到世紀家園小區(qū)居民李先生的電話，反映自家供暖溫度較低，室內(nèi)僅12℃。工作人員隨即將情況反映給該區(qū)鑫德供熱管理有限公司，公司人員上門檢查發(fā)現(xiàn)是管閥淤堵所致，當場更換了新管閥，李先生表示滿意。據(jù)了解，進入供熱季以來，該區(qū)熱線辦已受理供熱問題1150余件，全部及時進行了處理?！袄习傩沼龅搅思笔?、難事、麻煩事，首先想到打政務熱線，這是對我們工作的信任。我們只有盡快把他們的事處理好，才能對得起肩上這份沉甸甸的責任。 ”陵城區(qū)熱線辦主任穆秀斌說。去年以來，該區(qū)熱線辦對8312345熱線受理平臺進行全面升級改造，實現(xiàn)了20條政務熱線一個號碼對外，由最初“一部電話、一支筆、一個本子記到底”的單一平面化服務模式，發(fā)展為現(xiàn)在日均受理市民來電100余件，24小時公開受理市民咨詢、求助、建議、投訴等合理訴求的融合型智能化熱線受理平臺，真正做到了服務群眾“不掉線”。
　　陵城區(qū)還為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街區(qū)）、區(qū)直有關部門開發(fā)了熱線問題辦理系統(tǒng)，建立了“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復—回訪”的閉環(huán)式工作流程，所有工作流程都在系統(tǒng)平臺完成，搭建起技術先進、功能強大的系統(tǒng)平臺，具備業(yè)務辦理、監(jiān)督考核、知識查詢、數(shù)據(jù)分析等四大功能，形成了高效便捷的熱線辦理模式。
　　群眾問題“事后處理”不如“事前預防”，該區(qū)熱線辦打破市民反映問題后再轉(zhuǎn)辦處理的模式，充分發(fā)揮市長熱線和區(qū)長熱線數(shù)據(jù)庫作用，喚醒“沉睡”的熱線數(shù)據(jù)資源，通過印發(fā)《政務督查》《熱線專報》、召開座談會等方式，對市民反映的重點、難點、熱點問題進行預警，督促相關職能部門提前謀劃，有針對性的制定政策，做到早發(fā)現(xiàn)、早行動、早預警，將問題消滅在萌芽之中。
　　去年11月，陵城區(qū)熱線辦了解到全市2018年度城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費標準提高到每人190元，通過大數(shù)據(jù)分析，將近年來群眾反映的熱點問題及時反饋給區(qū)人社局及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街區(qū)），提前做好宣傳工作，消除了群眾疑問，確保了征收工作順利完成。
　　針對市民反映問題法律無明文規(guī)定、市民訴求無明確部門管理等問題，陵城區(qū)熱線辦積極探索調(diào)解員制度，設立調(diào)解室與法律咨詢坐席，定期邀請法律工作者對熱線人員進行培訓，全面提升熱線人員法律水平，為扎實做好熱線工作提供堅強保障。熱線工作人員還打破以往單純依靠電話與部門進行溝通了解的方式，變“話訪”為“面訪”，使問題溝通更加及時、快速、高效。
　　據(jù)統(tǒng)計，去年以來，陵城區(qū)熱線辦共受理市民有效訴求21016件，按期回復率100%，群眾滿意率達99.79%。