德州新聞網(wǎng)訊（記者 馬樂 通訊員 張靈波亓凌凌）3月18日，12345市民熱線年度服務(wù)統(tǒng)計(jì)大數(shù)據(jù)出爐。統(tǒng)計(jì)顯示，市民熱線受理中心全年共接到各類來電來件972217件，其中有效訴求853488件，同比增加127932件，增長17.63%，與前幾年相比，增量、增幅實(shí)現(xiàn)“雙突破”。其中，直接答復(fù)494941件，占57.91%；轉(zhuǎn)交部門辦理359782件，辦結(jié)336571件，同比增長10.63%，按期回復(fù)率達(dá)到98.18%，辦理結(jié)果滿意率為91.51%。

    按照性質(zhì)分類，受理訴求中咨詢類最多，占四分之三以上；建議類最少，不足百分之一。從月度分布看，除2月份外，每月受理量均超過6萬件。其中，下半年受理量明顯增多，特別是11、12兩個(gè)月，月受理量接近9萬件，達(dá)到7年來月受理量新高。去年按照省市“一次辦好”工作要求，市熱線辦在前期熱線整合的基礎(chǔ)上，撤銷縣級(jí)熱線平臺(tái)并取消其受理功能，全市32條市級(jí)部門熱線、10條縣級(jí)熱線全部整合完畢。著手建設(shè)辦公系統(tǒng)微平臺(tái)，并通過微平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了辦公系統(tǒng)與網(wǎng)站、微信、短信、手機(jī)APP等多個(gè)平臺(tái)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。至年底，已開通電話、微信、市長信箱等10種受理渠道，網(wǎng)絡(luò)訴求明顯增多。

    同時(shí)，市民熱線公布了2018年受理的五大類熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，分別是：集中供熱、物業(yè)管理、交通秩序、市容整治、社會(huì)治安。其中涉及集中供熱方面的訴求45499件，占總受理量的5.33%，反映最為集中的問題是室溫不達(dá)標(biāo)、未按時(shí)供熱、小區(qū)供熱設(shè)施損壞。涉及物業(yè)管理方面的訴求共37199件，占總受理量的4.36%，其中反映最為集中的問題是小區(qū)內(nèi)設(shè)施維護(hù)不及時(shí)；環(huán)境衛(wèi)生臟亂；未成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主委員會(huì)未能履行職責(zé)；物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，存在強(qiáng)制預(yù)交費(fèi)、捆綁收費(fèi)現(xiàn)象。 涉及交通秩序方面的訴求35990件，占總受理量的4.22%，其中反映最為集中的是城區(qū)中心路段車輛通行與停放問題；信號(hào)燈、護(hù)欄等設(shè)施出現(xiàn)損壞或故障，影響車輛正常通行；交通擁堵，要求交警部門采取有效措施疏導(dǎo)。

    2018年，市民熱線管理辦公室完善體制機(jī)制，對部分考核指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，將“回退率”改為“推諉率”，將“應(yīng)急響應(yīng)”和“知識(shí)庫建設(shè)”納入考核范圍，將“回訪群眾滿意率”指標(biāo)細(xì)化為“服務(wù)過程滿意率”和“辦理結(jié)果滿意率”兩項(xiàng)，增強(qiáng)了考核的針對性。建立協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮熱線綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)職責(zé)，對部門間職責(zé)交叉的問題，全面落實(shí)首接負(fù)責(zé)制、屬地優(yōu)先制。對轉(zhuǎn)辦過程中涉及職責(zé)不清、政策界定不明的問題，主動(dòng)對接承辦單位，理順工作關(guān)系，落實(shí)責(zé)任主體，商討解決辦法，形成了全市熱線系統(tǒng)良性互動(dòng)機(jī)制。豐富督辦手段，全年共立項(xiàng)督辦275件次，累計(jì)督辦各類熱點(diǎn)重點(diǎn)問題128件次，督辦問題完成率達(dá)到83%，一批涉及群眾切身利益的惠農(nóng)補(bǔ)貼、征地補(bǔ)償?shù)葐栴}得到妥善處理。