開展“每日一問答，每周一講堂，每月一總結(jié)”培訓(xùn)

耐心解答客戶咨詢

不久前，從全國創(chuàng)建青年文明號活動組委會傳來捷報，國網(wǎng)德州供電公司中心營業(yè)廳被授予2017—2018年度全國青年文明號，為山東省電力系統(tǒng)內(nèi)唯一獲此殊榮的集體。“得知這次獲得了全國級的榮譽(yù)，大家都很振奮，工作干勁更足了！作為服務(wù)窗口，我們一言一行關(guān)系到電力部門的形象。我們的職責(zé)就是豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，從而提升電力品牌美譽(yù)度。 ” 7月15日，采訪國網(wǎng)德州供電公司中心營業(yè)廳班長姜遠(yuǎn)孟時，她如此詮釋對崗位的理解。

0.5個百分點(diǎn)見證精益求精

將心比心服務(wù)，客戶滿意率由99%提升至99.5%

中心營業(yè)廳現(xiàn)有員工13名，是我市電力行業(yè)一支年輕化、高學(xué)歷、充滿活力的青年團(tuán)隊(duì)，擔(dān)負(fù)著轄區(qū)內(nèi)40余萬客戶用電服務(wù)任務(wù)。他們堅持“以客戶為中心”，完善“首問負(fù)責(zé)制”，想客戶所想、急客戶所急，讓每位客戶真切感受到貼心服務(wù)。

6月28日18點(diǎn)40分，正在家中吃飯的中心營業(yè)廳工作人員王倩，接到了某公司電費(fèi)管理員劉先生打來的求助電話：“上級公司臨時下通知，今晚要對電費(fèi)進(jìn)行審批，需提交電費(fèi)繳納清單，拜托你一定幫我這個忙……”掛了客戶的電話，王倩立即趕往營業(yè)廳。導(dǎo)出1000余戶網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)信息、逐份打印、蓋章……半小時過去了，當(dāng)她把1000余份電費(fèi)繳納清單交到劉先生手中時，劉先生感動得連連道謝?！翱蛻羰虑闊o小事?？吹娇蛻綦x開時滿意的笑容，我覺得這個班加得值！ ”王倩告訴記者。像她這樣為了客戶需求加班加點(diǎn)服務(wù)的事例，在國網(wǎng)德州供電公司中心營業(yè)廳不勝枚舉。

服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到供電公司的對外形象，姜遠(yuǎn)孟帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立起一套行之有效的規(guī)范服務(wù)體系。根據(jù)省公司供電營業(yè)窗口“四項(xiàng)規(guī)范”和“十項(xiàng)便民服務(wù)措施”，提煉了營業(yè)廳“十不準(zhǔn)”規(guī)章。開展以“一柜通、一證受理、一次性告知、一口清”為主要內(nèi)容的營業(yè)窗口“四個一”規(guī)范化建設(shè)，讓客戶“最多跑一次”。杜絕業(yè)務(wù)辦理體外流轉(zhuǎn)，最大限度精簡業(yè)擴(kuò)報裝申請資料、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、壓縮報裝時間、合并工作環(huán)節(jié)，整個用電報裝時間壓縮了三分之一。針對10千伏及以上大中型企業(yè)，提供省力、省時、省錢“三省”服務(wù)，辦電環(huán)節(jié)壓縮到3至4個工作日；針對低壓小微企業(yè)，提供零上門、零審批、零投資“三零”服務(wù)，辦電環(huán)節(jié)壓縮到2個工作日。而“一笑、二點(diǎn)頭、三請坐、四確認(rèn)、五辦理、六評價、七相送”的柜臺服務(wù)“七字經(jīng)”口訣，成為他們打造德州電力服務(wù)第一窗口的重要“法寶”。“都說窗口服務(wù)工作難做，但只要把客戶當(dāng)朋友，將心比心幫客戶處理問題，其實(shí)并不難。 ”姜遠(yuǎn)孟如是說?；谶@樣的共識，她和團(tuán)隊(duì)成員實(shí)行“五心”人性化服務(wù)，即日常服務(wù)細(xì)心、親情服務(wù)貼心、微笑待人真心、咨詢解答耐心、便民服務(wù)熱心。

一分耕耘一分收獲。國網(wǎng)德州供電公司中心營業(yè)廳在業(yè)務(wù)受理及服務(wù)方面連續(xù)10年保持“零差錯”，客戶滿意率由99%提升至99.5%；在各項(xiàng)評比中他們屢創(chuàng)佳績，先后獲得全國職工職業(yè)道德建設(shè)百佳班組、全國“巾幗文明崗”、國家電網(wǎng)“工人先鋒號”、全國用戶滿意服務(wù)明星班組等榮譽(yù)稱號。

“一型三化”體現(xiàn)創(chuàng)新朝氣

加速線上線下融合，提升客戶獲得感

7月16日下午3時，在中心營業(yè)廳休息區(qū)，引導(dǎo)員王寧正為幾名市民演示掌上電力APP的使用方法：“這款軟件不僅能查詢電費(fèi)及繳費(fèi)，還可以即時辦理新裝、更名、改類、增容等13種業(yè)務(wù)。 ”聽過講解后，市民張燕玲高興地說：“足不出戶就可查詢電費(fèi)、繳費(fèi)，真是太方便了，回家我就下載去。 ”

2017年起，國網(wǎng)德州供電公司以“互聯(lián)網(wǎng)＋”理念改造傳統(tǒng)營銷服務(wù)手段，加速推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)融合，全力搭建全天候、全方位的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中心營業(yè)廳積極探索，創(chuàng)新“一型三化”服務(wù)模式：依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺，在營業(yè)大廳增設(shè)了智能用電體驗(yàn)臺，配置了智能手機(jī)和電腦體驗(yàn)機(jī)，向客戶推廣網(wǎng)上辦電、網(wǎng)上繳費(fèi)，打造“體驗(yàn)型”“智能化”供電營業(yè)窗口；根據(jù)客戶用電量、變壓器容量等進(jìn)行星級劃分，提供“差異化”服務(wù)；對于到廳的客戶提供“親情化”服務(wù)，全力滿足客戶個性需求。據(jù)統(tǒng)計，2018年1月至今年6月底，中心營業(yè)廳完成線上業(yè)務(wù)1萬余筆，線上繳費(fèi)月均33萬余筆。依托“一型三化”服務(wù)模式，中心營業(yè)廳申報的管理創(chuàng)新項(xiàng)目，在全市電力行業(yè)53個營業(yè)廳得到推廣。

國網(wǎng)德州供電公司中心營業(yè)廳將打造服務(wù)亮點(diǎn)作為創(chuàng)建全國青年文明號的重要舉措，持續(xù)開展“三亮、三創(chuàng)、三評”提升活動，為客戶提供更好的用電體驗(yàn)。三亮即亮身份、亮承諾、亮形象，強(qiáng)化自我約束，廣泛接受服務(wù)對象和社會監(jiān)督；三創(chuàng)即創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以業(yè)務(wù)之星等“三星”評選活動為抓手，實(shí)現(xiàn)個人提升與用戶滿意的全面融合；三評即個人互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾測評，以實(shí)戰(zhàn)演練為根本，開展服務(wù)禮儀和技能技術(shù)大比武，及時查找服務(wù)工作中存在的問題和不足，提升客戶獲得感。

創(chuàng)“星”爭優(yōu)抬高工作標(biāo)桿

以文明號創(chuàng)建為引領(lǐng)，打造過硬團(tuán)隊(duì)

在姜遠(yuǎn)孟眼中，青年文明號象征著“弘揚(yáng)職業(yè)文明，創(chuàng)造一流業(yè)績”，是她和團(tuán)隊(duì)不斷努力的目標(biāo)。為此，中心營業(yè)廳把青年文明號創(chuàng)建與青年崗位能手爭創(chuàng)有機(jī)結(jié)合，開展青年先鋒崗及業(yè)務(wù)之星、服務(wù)之星、微笑之星“三星”評選活動。組織“每日一問答，每周一講堂，每月一總結(jié)”培訓(xùn)，督促青年員工全面掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，對高壓業(yè)擴(kuò)、分布式電源等難點(diǎn)、新型業(yè)務(wù)，則由一名師傅帶兩名徒弟，共同提高業(yè)務(wù)能力。

火車跑得快，全靠車頭帶。 5月，國網(wǎng)德州供電公司下達(dá)了管理創(chuàng)新課題提報任務(wù)。身為黨員的姜遠(yuǎn)孟身先士卒，主動承擔(dān)起課題研究及提報工作。她把課題鎖定在提升服務(wù)規(guī)范率上，利用晚上時間整理平時工作中遇到的相關(guān)問題、搜集資料，從源頭分析，尋找切實(shí)可行的解決方法，連續(xù)兩周加班到深夜。整理案例、繪制圖表、撰寫方案……一遍不滿意，姜遠(yuǎn)孟推倒重來，四易其稿后如期提交了高質(zhì)量的課題。

在中心營業(yè)廳，青年員工“人人爭先鋒”，青年文明號已成為了培養(yǎng)青年崗位能手的平臺，團(tuán)隊(duì)競爭力明顯增強(qiáng)。班組技師及以上人員10人，占比76.92%；有兩名青年員工參加省公司競賽調(diào)考，分獲第一、第六的好成績；一項(xiàng)技術(shù)成果獲得德州電力行業(yè)職工技術(shù)革新一等獎，一項(xiàng)管理創(chuàng)新課題獲國網(wǎng)德州供電公司質(zhì)量管理小組創(chuàng)新二等獎。

立足本職工作的同時，中心營業(yè)廳還積極履行社會責(zé)任，以志愿者活動為載體，開展“關(guān)愛孤寡老人，我們在行動”幫扶活動，為老人送上溫暖；為25家特困戶建立了《特殊客戶服務(wù)檔案》，結(jié)成“一對一”幫扶對子，定期開展愛心服務(wù)；每逢重要節(jié)日，在中心城區(qū)廣場、學(xué)校及社區(qū)開展用電知識公益宣傳，提高群眾安全用電意識……“往昔的成績是榮耀，更是責(zé)任。我們將秉承青年文明號‘敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)’的理念，充分發(fā)揮先進(jìn)示范作用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，讓青春在奉獻(xiàn)中煥發(fā)絢麗光彩。 ”姜遠(yuǎn)孟表示。

□本報記者唐曉穎李藝本報通訊員李玉剛張寧