12345市民熱線作為傾聽民聲的主渠道，在解決群眾實際問題、集中化解社會矛盾、促進政府工作提升等方面發(fā)揮了重要作用，取得了一定成效。但總體來看，熱線工作與群眾的期望要求仍有差距，還有提升的空間。為健全完善熱線工作機制，提升熱線服務(wù)水平，切實做到“事事有回音、件件有著落”，市民熱線管理中心抓規(guī)范、定標準、嚴獎懲，牽頭擬定了《健全完善熱線工作機制的實施細則》。8月12日，經(jīng)市政府同意，市政府辦公室印發(fā)了《實施細則》。
《實施細則》在規(guī)范受理、限時交辦、強化督辦、狠抓落實、及時反饋、嚴格獎懲等六個方面作了明確規(guī)定，涵蓋熱線工作所有環(huán)節(jié)，為進一步提高熱線管理工作的精細化水平和服務(wù)能力、增強熱線工作的標準化和可操作性、加快推進各承辦單位工作作風轉(zhuǎn)變和工作效能提升提供了制度支撐。
規(guī)范受理
1．集中受理。12345市民熱線主要通過電話全天候24小時接聽群眾來電，電話接通率要保持95%以上。除緊急類熱線和國家部委、省級廳局要求保留的熱線外，市級其他政務(wù)服務(wù)熱線要整合到12345熱線平臺，實行集中管理，統(tǒng)一受理。同時，要加快推進網(wǎng)站、電子郵箱、手機客戶端、微博、微信等平臺與熱線辦公系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)多渠道集中受理。
2．工單管理。實行熱線工作全過程工單化管理，對各類訴求都要即時形成工單，工單要全面記錄來電來件人的基本信息、具體事項及受理、辦理、回復、回訪、督辦等信息，作為熱線工作管理和監(jiān)督評價的依據(jù)。
3．直接答復。對咨詢類問題，能當場答復的，熱線管理中心要結(jié)合“熱線知識庫”內(nèi)容予以答復，不能當場答復的要轉(zhuǎn)接市級部門指定的“三方通話”電話給予解答。市級部門要及時充實完善“熱線知識庫”內(nèi)容，工作時間要固定專人解答來電人咨詢。通話結(jié)束時，請來電人對服務(wù)過程進行評價，服務(wù)滿意率要達到98%以上。
限時交辦
4．歸口轉(zhuǎn)辦。對不能直接答復的熱線事項，一般在受理后1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交縣市區(qū)和市級部門（以下稱承辦單位）辦理。涉及職責交叉的事項，要按照屬地優(yōu)先、職責就近的原則進行轉(zhuǎn)辦。
5．首接負責。對涉及多個承辦單位的熱線事項，熱線工作機構(gòu)要明確主辦單位牽頭辦理，牽頭部門要主動擔責，相關(guān)單位要積極配合，形成解決問題的合力。
6．限時辦結(jié)。對熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)交的熱線事項，承辦單位一般要在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并通過熱線辦公系統(tǒng)反饋辦理情況。實行熱線事項辦理時效紅黃牌警示制度，臨近辦結(jié)時限和超過辦結(jié)時限時發(fā)牌提示承辦單位盡快辦結(jié)。對投訴類事項和比較復雜的熱線事項，承辦單位要在辦結(jié)時限內(nèi)至少提前1個工作日向熱線工作機構(gòu)提出延期申請，寫明延期原因，延期時限一般不超過5個工作日。轉(zhuǎn)辦事項不屬于本單位職責范圍的，承辦單位要注明原因，在2個工作日內(nèi)退回熱線工作機構(gòu)重新轉(zhuǎn)辦。
7．專題研判。對熱線事項的辦理，承辦單位要落實“一把手負責制”，主要領(lǐng)導要親力親為，層層落實辦理責任。要定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映集中或反復收到的熱線事項進行專題研究，建立長效機制，防止同類問題重復發(fā)生。對涉及安全隱患問題，要及時整改，并建立應急處置機制。
強化督辦
8．內(nèi)部督辦。要完善熱線內(nèi)部督辦機制，對應辦未辦、職責交叉的事項，熱線工作機構(gòu)要建立督辦臺賬，采取電話催辦、書面督辦、會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場調(diào)度等方式進行督促落實，辦結(jié)銷號。
9．聯(lián)合督查。要建立聯(lián)合督辦機制，對久拖不決、相互推諉等事項，熱線工作機構(gòu)要聯(lián)合政府辦督查室每月開展一次專項督查，力促問題解決。
10．媒體聯(lián)動。要形成媒體聯(lián)動機制，對重復反映、群眾意見大的典型案例和不作為、慢作為、亂作為等懶政怠政問題，熱線工作機構(gòu)要聯(lián)合媒體進行曝光，有關(guān)責任單位及責任人要向群眾公開說明情況，限期辦結(jié)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。
狠抓落實
11．逐件回訪。熱線管理中心要對轉(zhuǎn)辦工單實行100%回訪，向來電人核實承辦單位事項辦理情況，并請來電人對辦理結(jié)果和服務(wù)過程滿意情況進行評價，評價結(jié)果分為滿意、基本滿意和不滿意，并將評價結(jié)果在熱線辦公系統(tǒng)平臺向承辦單位反饋。
12．退回重辦。對回訪滿意、基本滿意的事項，熱線工作機構(gòu)要予以辦結(jié)。對回訪不滿意事項，熱線工作機構(gòu)要進行分析研判，符合政策法律規(guī)定且具備解決條件的，要退回承辦單位重新辦理。
及時反饋
13．溝通反饋。在熱線事項辦理過程中，承辦單位要主動與來電人聯(lián)系溝通，并在辦結(jié)時限內(nèi)向來電人反饋辦理情況。因客觀條件限制暫時無法解決的，要制定具體措施盡快解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及解決時限，爭得來電人的理解。
14．數(shù)據(jù)應用。熱線工作機構(gòu)要發(fā)揮好熱線“晴雨表”“監(jiān)測儀”作用，定期對熱線數(shù)據(jù)進行綜合分析，提出意見建議，為各級各部門提高管理服務(wù)水平、高效解決民生問題提供數(shù)據(jù)支撐和決策參考。
15．輿情預警。熱線工作機構(gòu)要密切關(guān)注熱線受理辦理情況，及時匯總突發(fā)性、苗頭性、傾向性、敏感性問題，第一時間上報黨委、政府領(lǐng)導。
嚴格獎懲
16．通報評價。熱線工作機構(gòu)要對熱線事項辦理情況進行定期評價和通報，重點通報按期回復率、服務(wù)過程滿意度、辦理結(jié)果滿意度、知識庫建設(shè)等方面情況，評價結(jié)果每月通報、半年初評、年終總評。
17．考核引領(lǐng)。考評部門要調(diào)整完善熱線評價指標，加大熱線辦理情況的賦分權(quán)重，引導承辦單位將工作重心放到為群眾解決更多實際問題上。對辦理質(zhì)量好、群眾滿意度高的單位要給予表彰獎勵；對反復投訴多、群眾意見大的單位予以通報批評。
18．問責追責。要加大問責追責力度，對熱線辦理中的敷衍應付、拖延推諉、弄虛作假等行為，及時通報紀檢監(jiān)察機關(guān)，依法依規(guī)追究有關(guān)單位和相關(guān)責任人的責任。
19．本細則由市政府辦公室負責解釋。
20．本細則自發(fā)布之日起施行。
記者|馬樂