2019年德州市人民政府“聚焦民生 貼心服務(wù)”在線訪談

主持人：今天上線的嘉賓是德州市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)萬(wàn)強(qiáng)同志，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)劉玉同志。萬(wàn)支隊(duì)長(zhǎng)您好，能給大家介紹一下我市旅行社的基本情況嗎？

目前，我市共有旅行社63家，分社23家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)100余家，其中有出境資質(zhì)的旅行社是4家，基本可以滿足我市市民朋友外出旅游需求。

主持人：隨著人民生活水平的不斷提高，外出旅游已成為人們最基本的生活方式，但是市場(chǎng)上的旅游產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，普通群眾分辨較為困難，萬(wàn)支隊(duì)長(zhǎng)，你能從專業(yè)角度給大家講講，目前旅游市場(chǎng)存在哪些問(wèn)題，我們主管部門是怎樣開展執(zhí)法工作的。

當(dāng)前，旅游市場(chǎng)普遍存在兩大問(wèn)題。一是旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)有待提升，包括合同簽訂不規(guī)范、制度建設(shè)不完善、服務(wù)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)等。二是極少數(shù)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)操作涉嫌違法違規(guī)。主要是利用所謂“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”騙取游客出行，通過(guò)強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客購(gòu)買商品，攫取非法回扣用以彌補(bǔ)較低的團(tuán)費(fèi)。此外，旅行社未經(jīng)游客同意私自拼團(tuán)組團(tuán)，擅自變更旅游行程安排、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等情況也時(shí)有發(fā)生。

今年以來(lái)，市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)按照上級(jí)部門的部署，在全行業(yè)組織開展了全市旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，堅(jiān)持日常檢查、專項(xiàng)整治、綜合監(jiān)管“三管齊下”，突出問(wèn)題導(dǎo)向、注重標(biāo)本兼治、堅(jiān)持懲揚(yáng)并舉，確保旅游市場(chǎng)規(guī)范有序。截至目前，共開展執(zhí)法檢查活動(dòng)15次，出動(dòng)執(zhí)法人員182人次，檢查旅行社147家次、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)30家次、A級(jí)景區(qū)12家次、導(dǎo)游20人次，約談旅行社負(fù)責(zé)人17名。根據(jù)我市旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，我們主要開展了以下幾方面的工作:

（一）加強(qiáng)旅游法律普及，讓群眾明白旅游。通過(guò)315消費(fèi)者權(quán)益日、512中國(guó)旅游日、12.4憲法宣傳日以及重要節(jié)假日等節(jié)點(diǎn)，向市民游客普及旅游活動(dòng)中的注意事項(xiàng)，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)謹(jǐn)防陷阱，鼓勵(lì)游客依法維護(hù)自身合法權(quán)益,共發(fā)放宣傳冊(cè)10000余冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)受理回復(fù)群眾問(wèn)題20余起。利用走訪旅行社、召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)和約談等方式，向旅游經(jīng)營(yíng)者講解業(yè)務(wù)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)防范，引導(dǎo)旅游企業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。通過(guò)學(xué)習(xí)外地電子合同、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)等行業(yè)經(jīng)營(yíng)新標(biāo)準(zhǔn)做法，切實(shí)提高旅游行業(yè)規(guī)范化管理水平，推動(dòng)形成健康有序的旅游市場(chǎng)氛圍。

（二）加強(qiáng)市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管，讓企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)。針對(duì)違法多發(fā)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，特別是加強(qiáng)與公安、交通、市場(chǎng)監(jiān)管等重點(diǎn)部門的溝通力度，完善好跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)的綜合監(jiān)管機(jī)制。開展了暑期專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)等違法經(jīng)營(yíng)亂象。嚴(yán)查旅行社經(jīng)營(yíng)行為和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，以法說(shuō)理指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)合同簽訂規(guī)范化、行程單內(nèi)容精確化、帶團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。與調(diào)研工作相結(jié)合，在全市范圍總結(jié)、推廣行業(yè)內(nèi)先進(jìn)創(chuàng)新管理方式，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，推進(jìn)旅行社誠(chéng)信體系建設(shè)。

（三）加強(qiáng)權(quán)利救濟(jì)，讓執(zhí)法人員依法辦事。健全完善市、縣區(qū)兩級(jí)旅游糾紛處置機(jī)制，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是提高執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法、答復(fù)投訴電話和主持調(diào)解的本領(lǐng)，妥善高效地處理游客的旅游消費(fèi)糾紛。目前，旅游投訴主要是通過(guò)“12301”、“12345”兩條服務(wù)熱線，游客如果遇到任何旅游問(wèn)題，都可以隨時(shí)撥打電話咨詢、求助或投訴維權(quán)。截止目前，市一級(jí)投訴處理部門共接到游客投訴 200余起，辦結(jié) 196起，為游客挽回?fù)p失20 萬(wàn)元。

主持人：當(dāng)前馬上進(jìn)入元旦和春節(jié)旅游旺季，團(tuán)隊(duì)游、自助游、自由行等游客人數(shù)會(huì)大量增加，劉玉所長(zhǎng)，請(qǐng)你談?wù)動(dòng)慰驮诼糜芜^(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。

好的，出門在外，難免碰到不順心、不如意的問(wèn)題，在這里提醒廣大消費(fèi)者外出旅游要注意以下幾點(diǎn)：

（一）要選擇有資質(zhì)的旅行社。市民跟團(tuán)游要選擇有資質(zhì)的旅行社報(bào)名，簽訂正式旅游合同，繳納團(tuán)費(fèi)并索取發(fā)票。各類戶外組織、協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體不具備旅游資質(zhì)，謹(jǐn)防保健品經(jīng)銷商以“低價(jià)旅游”、“免費(fèi)旅游”為幌子，借機(jī)向消費(fèi)者進(jìn)行虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等違法行為，一旦出現(xiàn)問(wèn)題維權(quán)無(wú)法保證，請(qǐng)市民朋友慎選。

（二）要簽訂旅游合同 。游客參團(tuán)旅游時(shí)，一定要與旅行社簽訂旅游合同。特別要注意行程、景點(diǎn)、交通、食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)、轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等基本內(nèi)容。

（三）要確保安全出游。游客要在行程中謹(jǐn)記證件、財(cái)物、人身、交通、飲食、住宿、游覽、購(gòu)物等安全，選擇適合自身?xiàng)l件的旅游線路產(chǎn)品和活動(dòng)項(xiàng)目，要購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)或人身意外傷害保險(xiǎn)。

（四）要依法合理維權(quán)。旅行中如遇困難可以隨時(shí)撥打熱線12301和12345進(jìn)行投訴。在維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)應(yīng)依法維權(quán)，理性維權(quán)，避免以過(guò)激的行為擴(kuò)大事態(tài)。

（五）要爭(zhēng)做文明游客。游客旅行時(shí)要遵守文明公約，從隨手帶走垃圾、不隨地吐痰、不亂扔廢棄物、不在公共場(chǎng)所吸煙、守時(shí)自律等小事做起，營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境。

感謝大家收看本期訪談，我們下期再見。