“您好，這里是12345市民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您……”2月10日，在12345德州市民熱線受理中心，接話員緊張忙碌地接聽電話，記錄市民訴求。這個(gè)春節(jié)，新型冠狀病毒來勢(shì)洶洶，面對(duì)這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，12345市民熱線管理中心第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急工作預(yù)案，緊急處置涉疫情重點(diǎn)信息，全力投入到緊張的疫情阻擊戰(zhàn)中，有力地支持了全市疫情防控工作。

全體接線人員紛紛放棄休假，“第二梯隊(duì)”備崗人員全部到崗，最大限度確保群眾來電通暢。受理中心啟動(dòng)應(yīng)急事項(xiàng)即接即轉(zhuǎn)機(jī)制，10848件疫情訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至縣市區(qū)和相關(guān)部門；緊急對(duì)接市疫情工作小組，對(duì)市民反映集中的防控建議、延期復(fù)工、交通管制等問題，第一時(shí)間給予答復(fù)；新建疫情防控專項(xiàng)知識(shí)庫，不定時(shí)更新維護(hù)，確保疫情問題準(zhǔn)確答復(fù)；在熱線系統(tǒng)中增設(shè)疫情防控專項(xiàng)分類，下設(shè)25個(gè)具體分類，實(shí)現(xiàn)了疫情訴求專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)預(yù)警。自1月24日至2月10日，12345市民熱線共受理群眾有效訴求46467件，同比增長(zhǎng)52.9%，僅新冠肺炎疫情的相關(guān)訴求就有20723件，日均受理量達(dá)1150件。

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對(duì)突如其來的疫情，受理中心工作人員晝夜堅(jiān)守、勇?lián)姑嵝〖?、顧大家，全力以赴為全市防疫工作提供有力支持?/p>

一線人員全部佩戴口罩上崗接話，分散坐席配置，在做好接話服務(wù)的同時(shí)，做好自我防護(hù)

針對(duì)受理中心人員密集、辦公場(chǎng)所相對(duì)封閉的情況，每日對(duì)大廳進(jìn)行全面消毒，對(duì)門把手、鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)等重點(diǎn)區(qū)域循環(huán)消殺

熱線受理大廳轉(zhuǎn)辦組郭雙雙，是一位懷孕7個(gè)月的二胎準(zhǔn)媽媽，從初三開始已連續(xù)工作13天，一天未休息。她專職負(fù)責(zé)疫情工單轉(zhuǎn)派，每天下班前必須把工單清零，緊急聯(lián)系上報(bào)200余次，保證了疫情工單及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派

接話員曹群翔，一位年輕的新媽媽，兒子才滿四個(gè)月，正值哺乳期。她放棄了每天一個(gè)小時(shí)的喂奶時(shí)間，還主動(dòng)承擔(dān)起給大廳消毒的工作，消完毒后又去忙著接電話

郭雙雙打來熱水，為忙碌工作的同事倒水

熱線督辦人員聞令而動(dòng)，迅速處置、排查、核實(shí)情況，開辟應(yīng)急辦理通道，疫情問題72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。兼顧國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)平臺(tái)，與市政府督查室聯(lián)動(dòng)，積極調(diào)動(dòng)縣市區(qū)各方力量群防群治，緊急處置各類疫情線索

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記者|郭慶萍 通訊員|亓凌凌

編輯|李智群