2020年的春節(jié)注定會被人們銘記。為幫助客戶積極應(yīng)對新冠疫情，積極發(fā)揮保險價值，新華保險以科技賦能為手段、以全員遠(yuǎn)程辦公為依托，進一步簡化理賠服務(wù)手續(xù)和流程，為客戶提供“足不出戶、免接觸”的安全理賠，確保服務(wù)不中斷、效率不打折。
新華保險在1月22日至2月14日期間累計完成近3萬筆賠案處理，共計賠付保險金9600余萬元；其中涉及新冠肺炎相關(guān)責(zé)任的賠付21件，賠付金額202.43萬元。
科技賦能打造“免接觸”安全理賠
疫情期間，新華保險為客戶提供7*24小時的微信自助理賠服務(wù)，對于金額在5000元以下的醫(yī)療險理賠案件，客戶可在線提交理賠，借助OCR和人臉識別功能，幫助客戶安全、快速完成索賠申請。對于不滿足自助理賠條件的業(yè)務(wù)，在滿足風(fēng)險可控的前提下鼓勵業(yè)務(wù)隊伍通過其他線上方式幫助客戶遞交理賠申請，盡可能減少疫情對客戶申請理賠造成的不便。
新華保險表示，疫情期間，通過微信自助辦理理賠的占比較以往時期有了顯著增長，目前已占到全部業(yè)務(wù)的93%。線上理賠已經(jīng)成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。
“遠(yuǎn)程辦公”近千人團隊值守保駕護航
為做好春節(jié)前后理賠服務(wù)，新華保險全國各地近千名理賠人員一直處于待命值班狀態(tài)，隨時關(guān)注疫情變化和客戶報案。尤其是身處湖北分公司的理賠人員，除了要配合社區(qū)、政府做好個人防護外，還要快速聯(lián)系客戶、醫(yī)院等相關(guān)部門，幫助報案客戶準(zhǔn)備理賠材料。
據(jù)湖北分公司核賠室經(jīng)理韓嘯介紹，湖北分公司每天都會收集統(tǒng)計確診及疑似病例，時刻關(guān)注客戶報案情況，全省核賠人員實施24小時值守服務(wù)，即時追蹤指導(dǎo)客戶理賠工作。截至2月14日，新華保險全國35家分公司已收到新型冠狀病毒感染的相關(guān)理賠報案40余起。湖北分公司理賠團隊繁忙的工作狀態(tài)，是新華保險全系統(tǒng)近千名理賠人員在疫情期間的一個縮影。他們一方面多方聯(lián)系醫(yī)院、衛(wèi)健委等相關(guān)部門，電話指導(dǎo)客戶理賠，累到嗓子嘶啞；另一方面每天起床后第一時間關(guān)注官方公布的最新疫情和當(dāng)?shù)卣l(fā)布的新增確診人員信息。正是他們放棄春節(jié)陪伴在家人左右，在燈光下遠(yuǎn)程辦公簽批賠案，才保證了一筆筆賠款能以最快的速度送達(dá)客戶的手中，帶去新華人的關(guān)心和安慰。
“用心賠付”多項舉措積極應(yīng)對新冠疫情
疫情發(fā)生后，新華保險于1月21日正式啟動《新型冠狀病毒肺炎應(yīng)急預(yù)案》并對外公布8項服務(wù)舉措：
1.主動提供服務(wù)：主動排查疑似病例客戶情況,多渠道獲取疑似客戶信息
2.開通服務(wù)熱線：公司7*24小時報案及服務(wù)熱線電話95567，受理客戶報案和理賠服務(wù)咨詢。
3.開通綠色通道：春節(jié)假日期間，總分公司理賠服務(wù)專案小組全天候負(fù)責(zé)理賠業(yè)務(wù)處理，客戶出險即安排專人予以全程理賠指導(dǎo)。
4.無保單辦理賠。被冠狀病毒感染的客戶，無需提供保單即可申請理賠。
5.開通預(yù)付服務(wù)。對于就診資金有壓力的客戶，公司主動由理賠服務(wù)人員為客戶預(yù)付理賠款項。
6.取消醫(yī)院限制。受到新型冠狀病毒感染的客戶，可就近就診，不受條款約定的醫(yī)院級別限制。
7.提供人文關(guān)懷。因新型冠狀病毒肺炎導(dǎo)致身故、殘疾、重大疾病的客戶及家屬，公司主動上門服務(wù)，簡化理賠單證手續(xù)，上門慰問和送賠款。
8.做好衛(wèi)生宣教。面向業(yè)務(wù)隊伍、廣大客戶做好疾病預(yù)防知識宣教，積極協(xié)助政府及相關(guān)職能部門做好此次事件的處置工作。
隨后，新華保險相繼完成《向武漢地區(qū)抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情醫(yī)護人員贈送保險方案》、15款個人《疾病險產(chǎn)品保險責(zé)任擴展方案》、為全系統(tǒng)內(nèi)外勤員工設(shè)立《新冠肺炎專屬關(guān)愛保障計劃》等多項工作，在為客戶提供保險保障、同心協(xié)力打贏疫情攻堅戰(zhàn)的同時，關(guān)愛員工隊伍，凝聚人心。
為了幫助客戶了解疫情期間理賠政策，新華保險發(fā)布了“全天候多平臺零距離服務(wù)指南”，針對責(zé)任擴展、理賠手續(xù)等制作了專屬問答指南，真正踐行了關(guān)愛人生每一天的品牌口號。