遠離“指導退?！?/p>
切勿“無中生有”
新華保險認真貫徹落實銀保監(jiān)會要求，在不斷加強服務(wù)，提升消費者體驗的同時，積極開展消費者教育宣傳，提高消費者風險意識和自我保護能力，教育宣傳金融消費者法定權(quán)利，切實維護消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八大權(quán)利，通過開展系列消費者教育宣傳工作，提高消費者金融素養(yǎng)，保護消費者權(quán)益。
2022年，新華保險將聚焦保險消費、服務(wù)全流程環(huán)節(jié)的各個場景，精心編寫消費風險提示案例，定期發(fā)布“以案說險在身邊”消費風險提示，提示廣大消費者維護金融消費者八項權(quán)利，遠離非法“代理維權(quán)”、非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動，幫助消費者不斷提升風險意識和風險防范能力，歡迎廣大消費者持續(xù)關(guān)注。
案例簡介
2021年12月，消費者趙女士通過信函方式向保險公司投訴，表示自己在2017年通過保險公司業(yè)務(wù)人員小張投保保險時，小張并沒有詳細講解保險責任，且在銷售過程中存在誤導行為，要求保險公司全額退還所交保費。
保險公司非常重視，立刻安排工作人員全面細致地開展調(diào)查，經(jīng)核實，趙女士投保的保險投保資料齊全，投保、回訪環(huán)節(jié)均符合投保流程的規(guī)定，保險合同合法有效。保險公司工作人員與業(yè)務(wù)人員小張了解得知，趙女士投保時，小張已按照保險條款向趙女士詳細講解了相關(guān)保險責任及責任免除等內(nèi)容，且提示猶豫期后中途退保會按照現(xiàn)金價值核算退保金額，可能會有損失，趙女士是在充分了解了保險責任及相關(guān)權(quán)益后進行的投保。
隨后保險公司工作人員前往趙女士家中深入溝通后了解到，趙女士因疫情原因收入下滑，續(xù)期交納保費有一定壓力，因此有了退保的想法。前幾天趙女士偶然在朋友圈看到“維權(quán)小助手”的宣傳，便主動聯(lián)系了“維權(quán)顧問”，咨詢?nèi)绾文茏尡ｋU公司把自己交的保費都退回來。“維權(quán)顧問”信誓旦旦表示只要完全按照自己說的做就可以，并要求趙女士向自己提供了身份證、保險合同等材料，同時簽訂“退保協(xié)議”，承諾“事成之后”將支付退保金額20%的手續(xù)費。最后，在“維權(quán)顧問”的“指導”下，趙女士手寫了投訴信并郵寄至保險公司。
保險公司工作人員積極與趙女士深入溝通，并進行解釋和說明，提示趙女士在他人的“指導”下通過杜撰事實要求退保，不但無法實現(xiàn)不合理的要求，一旦退保還可能面臨資金受損、喪失保險保障、個人信息泄露等風險。在保險公司工作人員耐心的解釋下，最終趙女士認識到了潛在的風險和危害，表示不會再與“維權(quán)顧問”聯(lián)系，撤銷了對保險公司的投訴，并向保險公司相關(guān)工作人員及業(yè)務(wù)人員小張表示歉意。
案例分析
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》第十六條規(guī)定：“投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序?！?/p>
本案中，消費者趙女士受到不法分子誘導，與其簽署了“退保協(xié)議”，承諾向其交納“手續(xù)費”，并在不法分子的“指導”下，通過捏造、歪曲事實，要求保險公司全額退保。經(jīng)保險公司工作人員的耐心解釋說明，趙女士意識到了風險，及時止損，并表示不再相信“維權(quán)顧問”，也不會再以這種方式進行“維權(quán)”，這樣不但無法達到自己的目的，更可能導致自身權(quán)益受到侵害。
消費風險提示
小編在此提醒廣大消費者：
一是維權(quán)一定要以事實為依據(jù)。消費者在維權(quán)時不要提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定。
二是要謹慎、理性辦理退保。消費者應對“代理退?！薄爸笇吮！碧岣呔?，防止上當受騙，應了解所投保保險產(chǎn)品的保險責任、除外責任和退保損失等重要信息，根據(jù)自身風險保障需求，謹慎、理性衡量是否有必要辦理退保。
三是注意保護個人信息。注重保護個人隱私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿將銀行卡、身份證、保險合同等重要單證輕易轉(zhuǎn)交他人，以免被非法使用。
四是通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。消費者如對保險公司服務(wù)有疑問，可訪問保險公司官網(wǎng)、撥打客服熱線，聯(lián)系保險公司的服務(wù)人員反映訴求，也可依法通過仲裁、訴訟等法定途徑解決。