□記者 馬寶濤 通訊員 牟永來 朱亮亮
　　“12345，服務(wù)找政府。”時下，越來越多的市民已對這句話耳熟能詳。由于“一個電話解決一件‘大事’”，市民熱線能被坊間認可，便也不難理解。
另一個事實是，困擾百姓的“大事”“難事”，往往與工資、保險、就業(yè)、養(yǎng)老等民生問題息息相關(guān)。
而所有這些，又大都集中指向了一個部門——市人力資源和社會保障局。來自德州市市民熱線辦公室的統(tǒng)計顯示，年初以來，截至記者采訪的2月26日，市人社局共辦理熱線轉(zhuǎn)辦事項593件，平均每個工作日十多件，最多的一天達到58件。
　　那么，面對紛至沓來的民生訴求，人社局是如何應(yīng)接的呢？

　　◎“當成大事辦”

最近，市外國專家局副局長趙向陽有了一個新頭銜，叫作“人社局市民熱線工作辦公室主任”。
這可不是一個虛職。手底下配備了專職經(jīng)辦人員，趙向陽依舊忙得團團轉(zhuǎn)，“這熱線一天好幾十個，簽批、運轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)、反饋、督辦，哪個環(huán)節(jié)不需要功夫？”手里拿著厚厚一摞《市民熱線承辦件》的趙向陽，利用打電話的間隙匆匆地對記者說：“而且辦不好不行，如果老百姓不滿意，自然還得找呀，到那個時候是不是就被動了？”
眾所周知，無論是社會保險，還是勞動就業(yè)，亦或養(yǎng)老待遇，諸多民生問題都歸人社部門“管”?！皺?quán)力”大自然事務(wù)多，自從12345市民熱線開通，人社局就注定成為了熱點部門。
“市民熱線是一件新事，更是一件大事，百姓關(guān)注，政府重視，陳先運市長多次實地部署、親自指揮，我們沒有理由不把這件事情辦好?！笔形M織部副部長、市人社局局長展德明說，“民生問題無小事，市民熱線架起了政府與民溝通、為民服務(wù)的平臺，我們把熱線工作當成大事辦，作為改進工作和密切黨群干群關(guān)系的重要舉措，認真打造為民服務(wù)品牌。”
正是有了“大事”理念，從市民熱線轉(zhuǎn)至人社局的事項，沒有一件石沉大海，哪怕事情微小。8年前，市民吳金鐸的弟弟在糧食局招待所工作期間病故，原單位每年都給遺屬寄送生活補貼，最近吳金鐸給這家單位打電話時，由于電話無人接聽，便撥打了12345。人社局熱線辦接到轉(zhuǎn)辦單后，馬上派出工作人員來到已更名為泰豐大酒店的那家單位，協(xié)調(diào)企業(yè)給吳金鐸回了電話，并告訴他將盡快把今年的生活補貼寄出。
建立專門機構(gòu)、配備專職人員僅是其一，最為關(guān)鍵的是每一個關(guān)涉人社局的熱線，都能被快速辦復(fù)，讓來電人滿意。這就需要一套運轉(zhuǎn)流暢、全局聯(lián)動的高效機制?！兜轮菔腥松缇株P(guān)于做好12345市民熱線工作的實施意見》《德州市人社局關(guān)于12345市民熱線目標管理考核工作責任分工》等規(guī)章相繼出臺，全局每一個干部職工肩上都多了一份沉甸甸的責任。
“我不過是想拿到應(yīng)該持有的那份勞動合同，人社局竟然如此重視，我心里覺得太溫暖了?！鼻笾玫浇鉀Q后，華能電廠臨時工張先生如是說。承辦情況關(guān)乎工作業(yè)績，市民熱線直接連接到了人社局每個人的心上，加之一系列嚴謹規(guī)范的承辦流程發(fā)揮作用，他們正用實際行動溫暖著越來越多遇到困難的市民的心窩。

　　◎熱線辦復(fù)蹚出“新道兒”

如今，市民熱線越來越受到百姓認可，接線量也在持續(xù)攀升。與此同時，趙向陽掛帥的人社局熱線辦，承辦經(jīng)驗自然也就越來越多，其結(jié)果是，工作提速、服務(wù)提質(zhì)、效能提升。
市民李長亮向市民熱線反映，自己于2011年9月從晶豐玻璃廠辭職，但當年8月份的工資拖欠未發(fā)，要求政府幫助調(diào)查核實，補發(fā)工資。電話剛掛，正當李長亮懷疑自己的訴求“會不會有人管”時，手機就響了，趙向陽告訴他，人社局已經(jīng)與企業(yè)取得聯(lián)系，企業(yè)承認問題屬實，并承諾為其補發(fā)工資。第二天，拿到被拖欠的工資后，李長亮高興地給人社局的經(jīng)辦人員打來電話，表達感激之情。
類似的事例舉不勝舉。當然，也并非所有的事情辦理起來都一帆風順。王先生來電反映，單位已連續(xù)三個月沒有給他繳納保險金。經(jīng)人社局調(diào)查，其所在企業(yè)經(jīng)營困難，正欲提出破產(chǎn)申請。為解決此事，勞動監(jiān)察人員先后6次跑企業(yè)。最后，將這家企業(yè)納入重點監(jiān)管視線，待進入破產(chǎn)程序時，將監(jiān)督其優(yōu)先償付職工工資和保險費。有了職能部門的承諾，王先生表示理解，心底的一塊大石頭也算落了地。
每天承辦大量的熱線事項，人社局相關(guān)處室的工作任務(wù)自然水漲船高。在勞動監(jiān)察大隊大隊長王旭光看來，人手已經(jīng)明顯不夠用，“人都下去了，上午的案子還沒處理完，這不下午又轉(zhuǎn)過來兩件?！?BR>但無論如何，無論哪個處室負責的轉(zhuǎn)辦事項，在人社局沒有一件被擱淺?！袄习傩沼龅搅死щy，都知道打12345是一個解決困難的道兒。處理轉(zhuǎn)辦事項，我們也蹚出了一條新道兒，”趙向陽告訴記者，“不管多忙，這都是我們應(yīng)該干的，加班加點也得解決，并且經(jīng)驗越來越豐富?！薄氨緛硎且欢亲硬粷M才打的電話，結(jié)果事情處理得那么圓滿，我對當初的過激言語都有點不好意思了，真的感謝人社局?！睘橥诵萁饐栴}，從方向機廠退休的李先生撥打了市民熱線，事情得到解決后，面對記者他如是說。
人社局辦理熱線事項的成就有目共睹。市委常委劉兆祝專門作出批示：人社局承擔著繁重的民生職責，他們的工作得到了廣大群眾的高度認可，從展德明局長到全局同志，思想認識到位，機構(gòu)人員健全，工作機制高效，辦理效果顯著，給全市市民熱線工作提供了經(jīng)驗。

　　◎有的放矢，未動先解

日前，一場轟轟烈烈的勞動保障執(zhí)法大檢查完美收官，共檢查企業(yè)2047家，惠及職工26.3萬人，補發(fā)職工工資49.2萬元，補繳社會保險費155.5萬元，在用人單位勞動合同訂立、履行，參加社會保險和繳費，支付勞動者工資、加班費，職工人事檔案、學歷證書和資格證書管理等方面，一批違規(guī)問題被糾正，許多勞動者的權(quán)益得到了維護，大量民生隱患被消滅。而這場歷時12天的“戰(zhàn)役”，卻緣起于人社局熱線辦的一份統(tǒng)計簡報。
在梳理歸納一月份熱線辦理情況時，人社局發(fā)現(xiàn)，他們所承辦的216件事項中，拖欠工資問題達33件，其他排位靠前的三項分別為醫(yī)保報銷29件、養(yǎng)老及退休待遇23件、勞動關(guān)系糾紛16件。這樣的一組數(shù)據(jù)，引起了人社局黨組的高度重視?！澳昵肮べY拖欠問題突出，年后大量求職者開始外出務(wù)工，如果現(xiàn)在不在勞動合同簽訂等方面加強監(jiān)管，勢必會埋下隱患，”人社局副局長賀洪昌說，“所以我們聯(lián)合幾個部門，在全市范圍內(nèi)開展了一次執(zhí)法大檢查。事實證明，活動成效明顯，大量私企存在不簽勞動合同等現(xiàn)象，諸多問題‘未動先解’。”
通過承辦熱線轉(zhuǎn)辦事項，人社局得以將工作做在了前頭，從而贏得主動?！笆忻駸峋€是反映社情民意的‘晴雨表’，更是促進工作的‘助推器’?！闭沟旅髡f，人社局定期分析研判熱線特點，召集相關(guān)業(yè)務(wù)處室確定一個階段的工作重點，使得他們在服務(wù)民生上更加有的放矢，“提前把握人社輿情，有些事情能夠未動先知。”
如果說將群眾反映強烈的問題及時妥善解決，是承辦熱線事項的顯性作用的話，那么將矛盾提前化解便可謂隱性功能。與此同時，人社局還得以以此為鏡，發(fā)現(xiàn)自身工作的薄弱點。
近日，有一位家住聯(lián)合醫(yī)院宿舍的市民來電反映，其母親劉秀英年已80歲，至今未領(lǐng)取55元城鄉(xiāng)居民基礎(chǔ)養(yǎng)老金。人社局調(diào)查得知，城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險啟動時，劉秀英的申報材料中缺少二代身份證復(fù)印件，未通過審核。他們一邊做好解釋、協(xié)助其補全材料并補發(fā)養(yǎng)老金，一邊對全市此類情況進行了摸排和督辦，力爭短期內(nèi)實現(xiàn)基礎(chǔ)養(yǎng)老金發(fā)放“一人不漏”。
“小事不過夜，大事不過周”，這是人社局自定的熱線辦復(fù)時限，但對于個別政策之外的事項，他們同樣重視有加，將熱線內(nèi)容當作了解輿情和社情民意的抓手，以便將來有機會時妥善解決此類難題，在制定政策時加以考慮和借鑒。