——我區(qū)加強消費者權(quán)益保護(hù)，去年受理辦結(jié)消費投訴9421件

工作人員檢查超市生肉區(qū)工作人員檢查超市生肉區(qū)

對計量器具開展抽檢對計量器具開展抽檢

記者劉瀟本報通訊員蘇杰

又到一年“3·15”，今年的消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。對于消費者權(quán)益保護(hù)工作而言，共促消費公平、共建放心消費環(huán)境是永遠(yuǎn)繞不開的話題。以此為基礎(chǔ)，我區(qū)相關(guān)部門是如何開展工作的？

去年，區(qū)綜合執(zhí)法部牢固樹立消費者至上的理念，依法作為、強化監(jiān)管、高效服務(wù)，引導(dǎo)各類市場主體誠信經(jīng)營，持續(xù)改善消費環(huán)境，扎實推進(jìn)各項工作干在實處、走在前列，有力保障了全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

投訴舉報處理率100%構(gòu)建“放心消費”環(huán)境

“在我以為預(yù)存的錢打了水漂時，是區(qū)綜合執(zhí)法部的工作人員主動幫忙聯(lián)系，數(shù)次溝通協(xié)調(diào)，最終才成功挽回?fù)p失?！?月14日，談及去年的一起維權(quán)事件，市民喬女士記憶猶新，言語中透露出滿滿的感激之情。

原來，去年國慶節(jié)，喬女士在經(jīng)開區(qū)一家洗衣店辦理了儲值卡，在使用過程中，多次與商家發(fā)生消費糾紛，交涉未果的情況下，她來到綜合執(zhí)法部進(jìn)行了投訴。接到投訴后，工作人員立即前往洗衣店了解情況，與商家積極溝通，曉之以法、動之以情，并對其干洗收件、物品登記給予規(guī)范指導(dǎo)，最終妥善處理了該起糾紛，喬女士對處理結(jié)果非常滿意。

去年是我區(qū)開展放心消費環(huán)境創(chuàng)建的關(guān)鍵之年，綜合執(zhí)法部及時調(diào)整工作思路，主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，把維護(hù)消費者合法權(quán)益、構(gòu)建放心舒心消費環(huán)境作為義不容辭的責(zé)任。“很多時候，接到市民的消費投訴舉報電話后，工作人員需立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)處，其間奔波辛苦可想而知，但看到很多消費者成功維權(quán)，大家覺得付出再多也值?！本C合執(zhí)法部工商科科長魏鵬介紹。

數(shù)據(jù)顯示，去年，綜合執(zhí)法部累計受理消費投訴9421件，按期回復(fù)率100%，滿意率95%，消費維權(quán)工作取得明顯成效。在處理投訴過程中，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費者投訴的問題以日常生活瑣事為主，但在魏鵬看來，消費維權(quán)無小事，一個投訴的背后代表的是市民的切身利益，“即使有超出合理訴求的投訴，工作人員也會耐心講解法律法規(guī)，不會置之不理，這為營造消費公平環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。”魏鵬說。

目前，全區(qū)放心消費示范單位和經(jīng)營商戶比較集中的場所已全部建立消費維權(quán)服務(wù)站，任何一件投訴，工作人員都會嚴(yán)格落實快速回應(yīng)、接訴即辦，在保證投訴舉報24小時內(nèi)回應(yīng)率和辦理過程滿意率“兩個100%”的基礎(chǔ)上，力爭一般性消費糾紛即時辦結(jié)率100%、和解成功率100%。

依法查辦案件百余起守牢“誠信經(jīng)營”底線

誠信經(jīng)營，是市場繁榮有序的基礎(chǔ)，也是保障消費者合法權(quán)益的重要手段。去年，圍繞促進(jìn)各類市場主體誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營，我區(qū)綜合執(zhí)法部交出了一份圓滿答卷。

據(jù)不完全統(tǒng)計，去年，綜合執(zhí)法部堅持嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，共立案查處工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、藥品、化妝品、住房建設(shè)、城管等領(lǐng)域案件106起，有力打擊了各類違法行為，保障了廣大消費者的合法權(quán)益。

去年10月，綜合執(zhí)法部開展讓群眾吃上“放心芝麻油”專項檢查行動，對轄區(qū)生產(chǎn)企業(yè)和小作坊進(jìn)行了全覆蓋檢查，發(fā)現(xiàn)問題8個，目前已全部完成整改；今年2月，為維護(hù)農(nóng)資市場秩序，保障春耕備耕工作有序開展，綜合執(zhí)法部開展了農(nóng)資打假專項行動，有效震懾了農(nóng)資領(lǐng)域制假售假違法行為……

近年來，綜合執(zhí)法部始終對違法經(jīng)營、制假售假等行為保持高壓態(tài)勢，在全面深化放心消費環(huán)境創(chuàng)建上下功夫?！拔覀儼汛隧椆ぷ?，作為加強誠信經(jīng)營建設(shè)的主抓手，將與群眾生活息息相關(guān)的市場主體全部納入創(chuàng)建范圍，著力擴(kuò)面提質(zhì)，加大對違法經(jīng)營行為的立案查處力度。截至去年底，全區(qū)放心消費示范單位已達(dá)到300家以上，接下來，我們將全面發(fā)力，致力于打造新型放心消費示范區(qū)。”綜合執(zhí)法部副部長嚴(yán)善勇說。

此外，綜合執(zhí)法部還督促市場主體公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)落實線下無理由退貨、賠償先付等制度。同時，把放心消費環(huán)境創(chuàng)建與質(zhì)量強區(qū)建設(shè)有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)市場主體強化質(zhì)量安全管控，積極開展ISO質(zhì)量管理認(rèn)證，加強品牌建設(shè)，建立起了全鏈條、全生命周期的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)體系，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)“雙安全”，確保群眾消費安全。

實現(xiàn)“就近辦、一次辦”優(yōu)化全區(qū)營商環(huán)境

日前，德州商儲超市有限公司為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，決定在開發(fā)區(qū)再設(shè)一處分店。正式開店前，相關(guān)負(fù)責(zé)人來到長河市場監(jiān)管所進(jìn)行個體登記，在一鏈辦理窗口，咨詢?nèi)绾伪M快辦理《營業(yè)執(zhí)照》和《食品經(jīng)營許可證》事宜。

“為保障特殊時期物資供應(yīng)，我們想盡快營業(yè)?！爆F(xiàn)場，該負(fù)責(zé)人急切地表達(dá)了自己的訴求，令他意想不到的是，按流程完成資料提交后，不到兩天，他便拿到了辦理的相關(guān)證件，“當(dāng)工作人員打電話通知去領(lǐng)取證件時，我很驚訝，這比預(yù)想的時間快多了，而且全程都有專人指導(dǎo)跟進(jìn)?！?/p>

一個區(qū)域的經(jīng)濟(jì)活躍程度，在于有無良好的營商環(huán)境和便捷高效的服務(wù)制度。為有效激發(fā)市場活力，綜合執(zhí)法部創(chuàng)新制度改革，優(yōu)化了對各類市場主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，將其辦理審核時間全面壓縮，實現(xiàn)了“審核合一、一人通辦、全程指導(dǎo)”，一旦遞交了齊全完整的資料，便可實行“就近辦、一次辦”。

優(yōu)化營商環(huán)境離不開檢查督促、指導(dǎo)服務(wù)，去年，綜合執(zhí)法部加大對市場經(jīng)營主體及重點場所的巡查檢查力度，排查各類安全隱患，夯實經(jīng)營主體責(zé)任，服務(wù)引導(dǎo)商戶，依法依規(guī)開展各類經(jīng)營活動，開展物價、不正當(dāng)競爭、計量器具等專項整治，抽檢農(nóng)資、成品油、消毒產(chǎn)品等314批次。

“在排查隱患和進(jìn)行專項整治時，我們與市場主體的信用體系緊密結(jié)合，加大對示范單位政策扶持力度，對破壞消費環(huán)境、損害消費者利益的行為嚴(yán)查重懲、公開曝光、實行信用聯(lián)合懲戒?！本C合執(zhí)法部副部長王延?xùn)|介紹。此外，還強化了“三個一”建設(shè)，即推行“一張清單管權(quán)責(zé)”“一支隊伍管執(zhí)法”“一套機(jī)制管運行”，形成了綜合執(zhí)法的全新機(jī)制，推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各類消費侵權(quán)行為，切實為優(yōu)化營商環(huán)境助力。