走進市民熱線接聽現(xiàn)場，體驗話務員工作

????3小時接聽電話46個

????“您好，這里是12345，有什么可幫您？?”11月6日一大早，記者一行6人走進市民熱線受理中心，40多名年輕話務員頭戴耳麥正認真地接著一個又一個電話。

????得知記者前來體驗12345市民熱線話務員的工作，話務員班長簡單介紹了工作流程，安?排了3名話務員手把手教記者接線操作。

????話務員王建敏自從今年1月1日市民熱線正式開通以來就在這兒負責接聽電話，雖然是“90后”，但干練、成熟、熱情。每接到市民的電話都是耐心細致地回答問題，并迅速在電腦上認真填寫來電人信息和反映問題。每個電話結束時總要問：“請問您是否對此次服務滿意？?”接線間隙，她反復向記者強調服務態(tài)度問題，并將接聽市民熱線時幾個常用禮貌用語教給記者。

????經過簡單培訓，記者們陸續(xù)“上崗”了。開始記者有點緊張，在話務員們的鼓勵下，記者接聽了德城區(qū)吳女士的電話，她致電咨詢公交路線。一套標準的禮貌用語后，記者開始為吳女士記錄承辦單。王建敏在一旁指點：“從資料庫里調出承辦單。?”記者在問題標題一欄填寫：“建議恢復公交線路”并詳細填寫了反映的問題，隨后記者在李建敏的提醒下，對吳女士說：“好的，女士，我們將盡快給您答復，請您耐心等待。?”

????最終，吳女士對此回復也很滿意。整個接聽過程持續(xù)了5分鐘，接聽過程緊張而忙碌。同時，記者也萌生出了一種成就感。

????在與工作人員進行簡短的交流后，電話再次響起，記者再次拿起電話認真接聽……

????一上午，記者接聽群眾來電46個，沒顧上喝一口水。話務員賈思秀說，她們每天至少要接聽上百個電話。一上午都顧不上喝一口水，一天只上一次廁所是常有的事。正說著已是12點，到了賈思秀等6名話務員輪班吃午飯的時間。為了打造?“24小時不下班的政府”，12345市民熱線話務員采取輪班吃飯法，每人每天只有1小時吃飯時間。

????在職工食堂，話務員們與記者交談起來。當記者問她們，為何要在每個工作桌上放面鏡子時，話務員說為的是讓每位話務員都能隨時照鏡子提醒自己工作心態(tài)，保持“微笑服務”。?21歲的張欣欣說：“市民的每個電話，都是對我們的信任。工作很辛苦，但只要一接電話，我們就有一種責任感，因為我們代表著政府的形象。?”

????記者感言：話務員們面對來電始終保持微笑，耐心周到。她們不僅為群眾排憂解困，同時還匯集民意、下情上達，為政府決策提供依據，用自己付出，保證了黨群干群溝通橋梁的暢通、聯(lián)系紐帶的牢固，為社會和諧作出了重要貢獻。