□本報記者?韓超

????“喂，12345市民熱線嗎？我有事反映……”12345市民熱線新平臺自今年1月1日正式運行，截至1月30日，共受理市民各類訴求29474件?（次），其中電話29284件（次），短信67件（次），市長信箱32件，12345網(wǎng)站受理91件?（次）。直接答復25767件（次），直接答復率87.4%，轉(zhuǎn)交各縣市區(qū)政府和市政府部門辦理3707件（次）。?12345市民熱線暢通了社情民意表達渠道，提高了政府行政效率，為市民更快捷地與政府溝通搭建了一個新的信息平臺，真正成為百姓身邊的“服務型政府”。

????一個月來，市民反映事項較多的主要集中在以下方面：三農(nóng)類1788件（次），勞動保障類1736件（次），規(guī)劃、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)類1698件（次），公用事業(yè)類1289件（次），民政類1146件（次），社會治安類866件（次），交通運輸類996件（次），城市管理類562件（次），醫(yī)療計生類522件（次），電業(yè)管理類352件（次）。

????三農(nóng)問題最集中

????市民反映訴求中，三農(nóng)類問題居首位。其中，農(nóng)民生活類508件（次），土地承包類250件（次），惠農(nóng)補貼類169件（次），宅基地類105件，村村通公路類42件（次），農(nóng)業(yè)保險類40件（次），農(nóng)民減負類36件（次），糧食收購類34件（次），涉及農(nóng)民生活、土地承包和惠農(nóng)補貼的居多。

????農(nóng)民生活類問題中，以農(nóng)民日常所遇問題為主，例如自來水停水、停電，有線電視信號不好，鄰里之間矛盾等。遇到影響農(nóng)民日常生活的問題時，市民熱線第一時間聯(lián)系當?shù)卣?，通知有關(guān)部門盡快排查問題，使之恢復正常，并對來電人做好解釋工作；對村民因鄰里矛盾引發(fā)糾紛，市民熱線詳細記錄后，轉(zhuǎn)交當?shù)卣雒鎱f(xié)調(diào)解決。

????土地承包類問題中，大多反映人口地分配問題。由于分配人口地時，多以村規(guī)民約為主，沒有嚴格按照土地政策，造成分配標準不統(tǒng)一，特別是增添人口時，容易出現(xiàn)人口地糾紛。對此類問題，市民熱線轉(zhuǎn)交當?shù)卣?，根?jù)村民所在村的實際情況進行解決。

????勞動保障方面工資福利類和城鄉(xiāng)養(yǎng)老類居多

????勞動保障與百姓生活息息相關(guān)。市民熱線受理的各類勞動保障問題中，以工資福利類和城鄉(xiāng)養(yǎng)老類居多。其中，工資福利類648件（次），城鄉(xiāng)養(yǎng)老類256件（次），社會保險金征繳類176件（次），勞動糾紛類151件（次），醫(yī)保類85件（次），人事錄用類23件（次）。

????工資福利類問題中，大部分反映年底領(lǐng)取不到工資，此類問題大多為私營工商戶與雇傭人員之間的工資糾紛，由于被雇傭人員法律意識淡薄，未簽訂勞動合同，因此在追要工資時難度較大。

????城鄉(xiāng)養(yǎng)老類問題中，多數(shù)人主要咨詢城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險政策。對此，市民熱線的工作人員根據(jù)熱線知識庫中相關(guān)部門提供的政策法規(guī)，對市民所咨詢問題進行直接答復。

???年終歲尾拖欠工資問題驟增

????年終歲尾，市民熱線受理的拖欠工資問題驟增，一個月內(nèi)共受理拖欠工資問題800余件（次）。對于拖欠工資問題，市民熱線工作人員迅速受理、及時轉(zhuǎn)辦，加大督辦力度，第一時間反饋落實。此外，受理城鄉(xiāng)規(guī)劃類訴求69件（次），拆遷安置類151件（次），建筑領(lǐng)域農(nóng)民工工資類802件（次），房屋質(zhì)量類41件（次），房產(chǎn)管理類108件（次），物業(yè)管理類182件（次），其它168件（次）。

????供暖類訴求較多

????在公用事業(yè)類訴求中，供暖類996件（次），供水類158件（次），供氣類35件（次），以城區(qū)供暖問題居多。供暖類問題中，市民投訴內(nèi)容大多為室內(nèi)溫度不達標準。經(jīng)供熱單位登門調(diào)查并嚴格按照標準進行測量，多數(shù)投訴市民的室內(nèi)溫度能夠達到規(guī)定標準；少數(shù)溫度不達標是由于小區(qū)內(nèi)二級管網(wǎng)原因造成。

????對小區(qū)內(nèi)二級管網(wǎng)的管理、維護問題，由于專業(yè)經(jīng)營單位與物業(yè)管理部門對德政發(fā)[2011]10號文件有不同的理解，致使小區(qū)內(nèi)專營設(shè)施出現(xiàn)問題得不到及時處理，極易引發(fā)業(yè)主和住戶的不滿。

????對此，市民建議有關(guān)方面關(guān)注此類問題，對德政發(fā)[2011]10號文件中專營設(shè)施產(chǎn)權(quán)過渡期內(nèi)，專業(yè)經(jīng)營單位和物業(yè)管理部門的責任進一步明確。

????民政、社會治安、道路交通成熱點

????民政訴求中，低保類507件（次），主要是殘疾人申請低保、困難戶救助、低保金的發(fā)放等問題；各類優(yōu)撫金發(fā)放問題138件（次）；軍轉(zhuǎn)安置類91件（次），主要是退伍軍人工作安置、老軍人補助、軍屬優(yōu)撫金等問題。春節(jié)前，特困戶反映低保救助問題增多，市民熱線都已及時轉(zhuǎn)交當?shù)卣{(diào)查辦理。

????276件（次）治安管理類問題以打架斗毆類事件居多，對此問題市民熱線按照受理工作應急預案，直接報警處理。

????春運期間，客流量增多，探親流、學生流、民工流集中返鄉(xiāng)，客運管理成為交通類問題焦點。其中，客運貨運類128件（次），主要是春運管理秩序、客運車輛違規(guī)拉客等問題；出租車問題252件（次），主要是黑出租、司機搶客、服務態(tài)度、違規(guī)收費、拒載等。

????同時，城市管理類、醫(yī)療計生類、學校教育類、電業(yè)管理類問題也相對集中。針對各類問題的實際情況，市民熱線工作人員通過承辦單等多種形式轉(zhuǎn)交所在轄區(qū)及有關(guān)部門進行妥善處理。