市委常委、常務(wù)副市長徐春福（左二）檢查市民熱線工作。

市委常委、紀(jì)委書記劉子玉（左一）檢查市民熱線工作，并聽取匯報。

市委常委、市政府秘書長劉兆祝（左二）與濟南市政府辦公廳負(fù)責(zé)人交流熱線工作。

　　12345市民熱線正式運行以來，暢通社情民意，為民排憂解難，架起了黨委政府與群眾溝通的橋梁，搭建了快捷高效的服務(wù)平臺。

領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作

????1月1日，市委副書記、市長陳先運，市委常委、紀(jì)委書記劉子玉到熱線辦檢查指導(dǎo)，現(xiàn)場辦公，并親自接聽市民電話；1月19日，市委常委、常務(wù)副市長徐春福召開市民熱線工作調(diào)度會，要求進(jìn)一步加強辦理和宣傳工作；1月20日，陳先運帶領(lǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員到熱線辦現(xiàn)場辦公，對熱線工作提出要求；1月21日，市委書記、市人大常委會主任吳翠云視察市民熱線受理中心，慰問工作人員，對熱線工作寄予期望。在全市召開的不同會議上，吳翠云、陳先運多次就市民熱線工作作出指示，提出要求。

熱線工作呈現(xiàn)新變化

????12345市民熱線新平臺1月1日正式運行以來，全市上下齊心協(xié)力，扎實工作，市民熱線工作呈現(xiàn)出新特點、新變化。

????一是受理量明顯上升。?1月日均受理量達(dá)988件（次），1月6日，受理量首次突破1000件（次）。

????二是部門辦理力度加大。全市熱線工作會議之后，市政府各部門、各縣市區(qū)提高了對熱線辦理工作的認(rèn)識，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)、辦理科室，強化了辦理工作力量，辦理工作質(zhì)量和效率有了較大提高。

????三是熱線社會認(rèn)知度不斷提高。熱線宣傳工作廣泛、深入，形成了濃厚的社會氛圍，“12345，服務(wù)找政府”深入人心，越來越多的市民群眾知道熱線、撥打熱線。

????四是受理隊伍素質(zhì)整體提升。市領(lǐng)導(dǎo)的重視和群眾的殷切期望，極大鼓舞了受理中心工作人員，春節(jié)期間，受理中心話務(wù)員堅守崗位，24小時值守受理市民來電。受理中心開展了“能力提升30天”活動，提升話務(wù)員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

熱情受理?認(rèn)真辦理

????1月，市民熱線受理中心共受理市民各類訴求30657件（次），其中電話30467次、短信67件、市長信箱32件，12345網(wǎng)站受理91件。市民反映較多的熱點問題是：

????三農(nóng)問題1831件。主要涉及土地承包、惠農(nóng)補貼、宅基地、農(nóng)村兩委建設(shè)等事項。

????勞動保障問題1757件。主要涉及工資福利、城鄉(xiāng)養(yǎng)老、社會保險金征繳等事項。

????規(guī)劃、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)問題1721件。主要涉及建筑領(lǐng)域農(nóng)民工工資、城鄉(xiāng)規(guī)劃、房產(chǎn)管理與質(zhì)量等事項。

????公用事業(yè)問題1697件。主要涉及供暖、供電、供水等事項。

????社會救助問題1166件。主要涉及殘疾人申請低保、困難及大病救助、軍轉(zhuǎn)安置等事項。

????交通運輸問題1015件。主要涉及公共交通、運營車輛管理、國省道干線維護(hù)、春運等事項。春節(jié)期間，投訴出租車問題252件，主要是違規(guī)收費、黑出租、服務(wù)態(tài)度、拒載等。

????社會治安問題881件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章等事項。

????城市管理問題582件。主要涉及市容管理、市政設(shè)施等事項。

????對市民反映的問題，受理中心熱情受理，認(rèn)真辦理，確保事事有回音，件件有答復(fù)。直接答復(fù)26151件（次），直接答復(fù)率85.3%；轉(zhuǎn)交各縣市區(qū)和市政府部門辦理3707件；受理事項辦結(jié)28230件，辦結(jié)率92%。?（記者?唐志梅）