近期，面對全國復(fù)雜的疫情防控形勢，作為全國性金融保險機構(gòu)，新華保險總部及分、子公司秉承著以人民為中心的發(fā)展理念，提升管理效能，使用科技手段應(yīng)對疫情影響，全力保障客戶服務(wù)、核保核賠、運營備戰(zhàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有序運行，確?！皹I(yè)務(wù)發(fā)展不松懈、客戶服務(wù)不中斷、理賠時效不降低”，充分貫徹落實黨的二十大精神，為人民幸福生活助力。
運營作業(yè)中心“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”
保障服務(wù)、經(jīng)營平穩(wěn)有序
重點為涉疫地區(qū)“開綠燈”
面對疫情情況，運營作業(yè)中心快速調(diào)整運營模式，第一時間制定24小時服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，立即啟動“北京+西安”、“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”互援互備運營模式，北京亦莊園區(qū)近30名員工堅守崗位，遠(yuǎn)程服務(wù)占比超過90%。
與此同時，運營作業(yè)中心迅速建立疫情防控、遠(yuǎn)程協(xié)助、疑難業(yè)務(wù)等多個專項小組，完善形成線上運營體系，加強遠(yuǎn)程督控管理，確保作業(yè)效率與質(zhì)量。客服中心聚焦重點產(chǎn)品，開展多輪線上產(chǎn)品推薦服務(wù)技能訓(xùn)練，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
11月15日至30日，95567接通率超過99%，電話服務(wù)量28萬件；北京兩核及保全集中作業(yè)量3萬件；核保作業(yè)處理緊急業(yè)務(wù)70余件，全力支持銷售展業(yè)活動，為保障高峰支持和服務(wù)質(zhì)量，安排充足人力遠(yuǎn)程加班至24點，有力支持業(yè)務(wù)發(fā)展。
針對受疫情影響較嚴(yán)重的河南、河北、新疆等機構(gòu)，運營作業(yè)中心提供“精準(zhǔn)+高效”的個性化支持，安排專人對接，提供重點支持，保證業(yè)務(wù)處理時效；核保在遵守業(yè)務(wù)規(guī)則和有效控制風(fēng)險的前提下，充分考慮疫情原因制約，更靈活的為客戶提供核保方案選擇；核賠主動優(yōu)化操作，對理賠查勘受限的涉疫機構(gòu)，適用總部疫情期間特殊調(diào)查政策，便捷業(yè)務(wù)處理；保全適當(dāng)減免申請資料、調(diào)整審批方式，保證涉疫業(yè)務(wù)高效處理。
理賠管理積極推廣線上理賠
結(jié)案時效平均耗時0.54天
順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢與疫情管理新常態(tài)，新華保險積極推廣線上理賠，移動簽收、微信自助理賠服務(wù)可使客戶足不出戶，7*24小時在線提交理賠申請。目前，線上理賠業(yè)務(wù)已占比96.2%。全系統(tǒng)加班加點，采取現(xiàn)場+遠(yuǎn)程辦公相結(jié)合方式，理賠不打烊，服務(wù)不停歇，申請結(jié)案平均耗時0.54天。
同時，為應(yīng)對疫情期間醫(yī)院嚴(yán)格出入管理的現(xiàn)狀，新華保險持續(xù)為購買特定產(chǎn)品的客戶提供醫(yī)療墊付服務(wù)，為客戶解決就醫(yī)資金支付難題，10-11月期間，完成醫(yī)療墊付42件，墊付總金額92.2萬元。
各渠道鉚足干勁
線上備戰(zhàn)氣氛熱烈出實效
銷售支持部圍繞產(chǎn)品宣發(fā)、系統(tǒng)流程優(yōu)化、隊伍展業(yè)、客戶服務(wù)展開一系列支持工作。聯(lián)合行政管理部在主流新媒體宣傳投放兩款新產(chǎn)品“惠金享”與“鑫榮耀”，預(yù)計曝光1100萬次；發(fā)布產(chǎn)品升級利好，“特藥無憂”藥品種類免費擴展至175種國內(nèi)外特藥，新老客戶均可享受，彰顯國企擔(dān)當(dāng)；同步積極策劃新產(chǎn)品上線。
適應(yīng)防疫新常態(tài)，銷售支持部支持隊伍線上營銷，篩選百位精英組織線上營銷訓(xùn)練營；發(fā)起線上視頻活動“點亮鑫榮耀”，發(fā)動隊伍共同探討“財富躺贏”的理念秘籍，營造線上營銷氛圍；搭建隊伍線上個人品牌展示窗口，四季度起已陸續(xù)推出20余位線上精英作品。
聚焦解決客服難點痛點，四季度銷售支持部收集隊伍服務(wù)客戶過程中的難點痛點，聚焦新單流程優(yōu)化，組織政策協(xié)調(diào)、共商解決方案，進一步助力一線。
健康保險事業(yè)部對開展政保業(yè)務(wù)的9家分公司落實好“客戶化”運營的服務(wù)支持和實施保障；全力支持重點項目，完成河南省某市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保項目系統(tǒng)對接，實現(xiàn)當(dāng)?shù)貐⒈Ｈ说摹耙徽臼健甭?lián)網(wǎng)結(jié)算；支持廣東省某市大病醫(yī)保項目省異地就醫(yī)結(jié)算，與資金部協(xié)同為受疫情影響暫無法完整收集理賠材料的地區(qū)提供約5000余萬元的預(yù)付理賠金；推動重慶等項目的系統(tǒng)功能需求開發(fā)并按時完成上線。
收展部全面開啟備戰(zhàn)模式，組織條線會議，開展業(yè)務(wù)及隊伍預(yù)錄追蹤、個人TOP榜單、大單賀報等追蹤，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造熱烈氛圍，年度計劃推進率成果顯著。
同時，“續(xù)收微天下”線上收費助力續(xù)期年末收官。截至11月30日，在線續(xù)費共生成線上續(xù)費訂單30余萬件，成功支付的續(xù)期保費金額超7億元，有效滿足疫情期間客戶線上交費需求。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)部以服務(wù)客戶為宗旨，通過官微提供承保、保全、新單回訪相關(guān)功能支持，線上引流獲客。截至2022年10月末，官微平臺新增注冊用戶近24萬余人，為客戶辦理保全變更超11萬次，新契約回訪客戶200萬余次。